terça-feira, 5 de janeiro de 2010

TROCA DE MERCADORIAS - CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR

Uma das maiores dúvidas que eu sempre atendo é em relação a troca de mercadoria. Indagações do tipo: Sou obrigado a trocar todo e qualquer tipo de mercadoria? Quais os prazos para troca? Vejamos.

Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

Importante salientar que o empresário lojista não está obrigado a trocar mercadorias que não se encontrem defeituosos, com vício, por mero capricho do consumidor arrependido, vamos ilustrar com um caso, uma consumidora entra em uma loja de roupas e compra uma calça jeans, experimentou a calça, gostou e finalmente levou a mercadoria, frisa-se no presente caso hipotético nenhum defeito havia na calça, seja ele aparente ou de difícil constatação.

Chegando em casa, a consumidora experimenta a calça pela enésima vez, pensa melhor e trocando uma idéia com seu namorado e conselheiro e é convencida de que a calça não ficou tão boa assim no corpo, acha melhor voltar a loja e desfazer o negócio de compra e venda da calça jeans, trocando por outra mercadoria ou pedindo o dinheiro de volta.

Ora, o mero capricho do consumidor em um caso como este não tem guarida legal, ou seja, o lojista só vai trocar a mercadoria neste caso se quiser, se achar que o consumidor merece este "mimo" de ter a calça trocada ou o dinheiro devolvido, afinal de contas à mercadoria não apresenta nenhum defeito e a consumidora quer trocar por merco capricho, vai ficar a critério do empresário entender que com este ato de troca ele estará fidelizando este consumidor, porque obrigação legal ele não tem.

Muitos empresários ficam reféns dos consumidores e muitos consumidores por seu turno, abusam dos “direitos” exigindo por vezes o que por Lei não são seus direitos, e tudo isto acontece por falta de conhecimento da legislação consumerista. Apesar de existir a obrigatoriedade legal de todo empresário ter no estabelecimento comercial um exemplar do código consumerista, pela aplicabilidade da Lei 8.078/90, muitos não os tem e os que os tem não fazem questão de conhecer seu conteúdo, por imaginar talvez que seja confuso por demais. Sendo obrigatório ainda, a afixação de placa informando que o estabelecimento possui exemplar do código do consumidor conforme art. 2°, da Lei n° 14.778/2003.

A bem da verdade, a maioria dos lojistas que me consultam em relação a este tema, mesmo verificando que o consumidor não tem direita a troca da mercadoria o fazem, por mera questão de fidelização do cliente, mas saber até onde vai o seu direito e a onde começa o do outro é de extrema importância até mesmo para que o consumidor saiba que o que está sendo feito para ele é uma exceção, um agrado e não está sendo feito em razão de ser direito do consumidor.

Fonte: Prof. Manoel Ignácio Mendes Costa

415 comentários:

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  2. Cai na minha prova a questão a baixo eu reposdi a primeira opção a professora disse que está errado, e falou que a resposta correta é a terceira opção, mas eu vejo que ela está errada pois o logista não é obrigado, se a gente ler bem o enunciado veja que eu tenho razao.


    4 - Macia fez aniversário dia 31/05/10 e ganhou uma roupa de presente, mas não gostou do modelo, a loja é obrigada a trocá-la fundamentada no Código de Defesa do Consumidor?
    Pontos da Questão: 1

    Não, há um cartaz na loja avisando que não troca mercadorias em nenhuma hipótese.


    Sim, a loja tem obrigação de trocá-la.

    Sim, a loja pode trocar a peça.

    Não, presente não se troca,pois é falta de educação.

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    1. A resposta correta é a terceira mesmo, segundo o codigo de defesa do consumidor o lojista não é obrigado a trocar a mercadoria, somente em caso de defeito, mas em nome do bom relacionamento com o cliente ele o faz.

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  3. Nao a loja nao é obrigada a trocar presente, modelo, cor, a partir do momento que a pessoa comprou a peça ela so pode trocar por defeito, caso contrario... so se a loja quiser fidelizar os clientes

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  4. Na verdade nao e bem assim. Se a loja ,na figura do vendedor,informar que a mesma aceita que a peça seja trocada dentro de determinado prazo , a troca deve ser feita. Acho que deve ser bastante pequeno o numeros de pessoas que trocam peças somente por capricho como no caso do exemplo do professor. A loja dever especificar tudo com relaçao a compra do produto, se so tem aquela peça ,nao possui outras cores etc......
    Ha que existir responsabilidade!!!!!!!!!!!!!!
    Senao fica facil. Sempre um levando vantagem so-
    bre o outro. Existe sim a troca ! E um direito do consumidor ! Sempre observando que na ocasiao da compra essa pratica deve ficar explicita .

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  5. Prezado Anônimo,

    O que deve ficar bem claro é que se o produto não estiver viciado não haverá a obrigatoriedade da troca, somente se a loja assim o quizer por questões de fidelização ao cliente.
    O Art. 26 do CDC é bem claro ao dizer que:
    "- O direito de reclamar pelos VICIOS aparentes ou de fácil constatação...." (original sem caixa alta), ou seja, se o produto não estiver viciado (com defeito, impróprio para o uso ou consumo) o consumidor não terá como exercer o seu direito de troca dentro dos prazos estipulados pelo art. 26.
    Abraços e bom Natal!

    Prof. Manoel Ignácio

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    1. Vício e defeito não se confundem. Se estiver viciado é porque há uma anomalia na quantidade ou na qualidade do produto (ou serviço) e, não defeituoso (o que caracterizaria um acidente de consume - responsabilidade pelo fato do produto ou serviço).

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    2. Prezado Isael,

      Agradeço pelo comentário, todavia, entendo que o vício pode sim ser um defeito, que faz com que o produto se torne impróprio para uso e consumo, evidentemente que não se confunde com vício na prestação de serviço que neste caso não seria um "defeito" na prestação de serviço, mas sim, um deixar de cumprir ou não execução de um serviço ou ainda a prestação do serviço de forma incompleta, dentre outras. Abraços

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  6. GENTE EU AINDA ESTOU MEIA PERDIDA NESTE ASSUNTO! HOJE MEU CLIENTE VEIO ME RECLAMAR DE UMA LAMPADA QUE ELE COMPROU A 15 DIAS ATRAS.A LAMPADA QUEIMOU. E ELE VEIO TROCAR. O FABRICANTE DÁ UMA GARANTIA DE 12 MESES AO CONSUMIDOR, PORÉM COMO ME EXPLICARAM ELE TEM QUE ENTRAR EM CONTATO COM O SAC DA EMPRESA, PARA QUE ELES ANALISEM O PROBLEMA E DÊ OUTRO PRODUTO SE NECESSÁRIO. EU SOU OBRIGADA A TROCAR PRA ELE? EU APENAS SOU VENDEDORA. EU NÃO GARANTO O PRODUTO, EU APENAS VENDO. MESMO ASSIM EU TENHO QUE TROCAR? E O FABRICANTE É OBRIGADO A ME DAR OUTRO?
    OBG

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  7. Prezada anônima,

    Pela aplicabilidade do art. 18 do CDC se a lâmpada foi comprada dentro de 90 dias a loja tem que trocar e procurar o fabricante para a troca do produto depois, veja:
    Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

    § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

    I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

    II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

    III - o abatimento proporcional do preço.

    Qualquer dúvida me mande e-mail. Abraços Prof. Manoel Ignácio

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  8. Acresça a isso o prazo do art. 26, veja:

    Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
    I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
    II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

    Abraços Prof. Manoel Ignácio

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  9. obrigado professor

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  10. FIZ UMA COMPRA DE UM PRATO GIRATÓRIO NUMA LOJA DE DEPARTAMENTO, O MESMO VEIO COM DEFEITO. ESTIVE NA LOJA PARA TROCAR, SÓ QUE ELES NÃO TINHAM MAIS O PRODUTO E NÃO SABIA PRECISAR QUANDO CHEGARIA. SUGERIRAM EU LEVAR OUTRO PRODUTO NO MESMO PREÇO, PORÉM, O MEU INTERESSE É NO PRATO GIRATÓRIO. SOLICITEI DEIXAR O PRATO GIRATÓRIO NA LOJA E ESPERAR A CHEGADA DE UM NOVO, O QUE FOI NEGADO. SOLICITEI UM VALE TROCA E ELES ME INFORMARAM QUE SÓ PODERIAM FORNECER PARA O PRAZO DE 1(UM) DIA. O QUE DEVO FAZER?

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  11. Prezado consumidor,

    Neste caso a loja tem até 30 dias para resolver o problema, somente passado este prazo que a loja tem a obrigação de cumprir o que manda o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor, devolvendo o dinheiro, trocando por outro da mesma espécie ou fazendo um abatimento proporcional no preço, sendo que é você consumidor quem escolhe qual das alternativas vai querer, mas somente depois de 30 dias que deixou o produto na loja ou pediu providência, portanto se pediram 1 (um) dia somente para devolver o dinheiro, estão dentro do prazo, agora caso você não queira o vale compras eles tem que devolver o dinheiro pois não possuem outro prato para trocar. Abraços Prof. Manoel Ignácio

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  12. Comprei um sapato por R$ 130 e, antes de completos os 30 dias da compra, decidi que gostaria de trocá-lo (não usei o calçado). Ao tentar efetuar a troca, a vendedora da loja me informou que o sapato valia agora somente R$ 100 (estava em promoção) e que eu somente poderia trocar por um outro produto neste preço. Está correto?

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  13. Parabéns Professor, Sabemos que o consumidor em geral gosta de abusar quando se trata de troca. O Código de defesa do consumidor é muito claro, se não há vício ou defeito, não é obrigado.
    Vou dá o meu ponto de vista em relação ao comentário anterior. Trabalho em uma loja masculina e os produtos estão sempre em promoção. Não há como ter o controle em relação a valores das peças que saem, por exemplo. 1 camisa R$40,00, 2 camisas R$70,00, então, vai uma pessoa comprar 2 camisas e dá de presente para duas pessoas diferentes, então, as duas pessoas vão trocar, se a empresa trocar por um outro produto, mesmo que seja do mesmo valor, sairá perdendo R$5,00 reais em cada peça, por isso avisamos, que artigos promocionais só serão trocados por artigos de mesma referencias, no caso, camisa por camisa, jaqueta por jaqueta, meia por meia e em muitas vezes o consumidor não aceita. Isso acontece para que ambos não saiam perdendo, mas mesmo assim, muitos acabam soltando a frase mágica ' você é obrigado a trocar '. Obrigado e um abraço

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  14. A minha dúvida continua ... vendi uma roupa e avisei que poderia ser trocada em até 30 dias. Com 10 dias a cliente retornou e trocou por um calçado para dar de presente. Com mais 10 dias quem ganhou o presente foi trocar (esperimentou o que queria e levou). Com mais 10 dias a esposa de quem trocou o presente retornou a loja e queria trocar novamente o produto e explique que não teria mais como trocar pois já havia liberado 3 vezes. Fiz errado, ou agi correto?

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  15. Prezado Anônimo,

    Se o produto não estiver com algum defeito (viciado) não haverá a obrigatoriedade da troca, somente se a loja assim o quizer por questões de fidelização ao cliente.
    O Art. 26 do CDC é bem claro ao dizer que:
    "- O direito de reclamar pelos VICIOS aparentes ou de fácil constatação...." (original sem caixa alta), ou seja, se o produto não estiver viciado (com defeito, impróprio para o uso ou consumo) o consumidor não terá como exercer o seu direito de troca dentro dos prazos estipulados pelo art. 26.
    O fato de você ter trocado por 3 vezes pelo visto o produto não estava com defeito neste caso não era direito do consumidor, pode sim barrar o "troca" "troca" sem fim.

    Abraços Prof. Manoel Ignácio

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  16. tenho uma loja e vemdi uma bolsa só que a bolsa se rasgou com 27 dias de uso mias da prá perceber que foi mal uso eu tenho o direito de troca

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  17. Fiz uma compra na AMERICANAS.COM no valor de R$ 75,29 e como o produto apresentou defeito, solicitei a troca e que me fosse enviado um vale-trocas. Recebi o vale-trocas e nao prestei atenção no e-mail, informando que o vale-trocas deveria ser usado na sua totalidade, efetuei nova compra num valor inferior ao do vale-troca. A loja tem que me devolver a diferença? Estou em duvida porque a AMERICANAS.COM deixa claro de que essa é a politica de trocas do site. Estou indignada com essa politica onde o cliente é prejudicado. Desde ja agradeço

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  18. boa tarde comprei uma bota no valor de R$219,00 reais provei a bota na loja mas como estava de calça não notei que os canos da bota estava com defeito um maior que o outro, no dia seguinte retornei a loja e mostrei o defeito, o gerente disse que não havia mais o modelo e sugeriu que trocasse por qualquer outra mercadoria, disse que queria o mesmo modelo da bota,e ja que não havia o mesmo, pedi meu dinheiro de volta ja que foi pago em débito, o que me foi negado pelo gerente. segundo ele iria verificar em outras lojas. ja faz quatro dias estou tão irritada com a situação que não quero mais a bota e sim o valor que paguei. como posso agir nessa situação antes que meu prazo acabe e meu direitos validos ?
    desde ja obrigada

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  19. comprei um forno industrial e depois de dois meses a resistencia queimou, lendo o manual do febricante o mesmo informe que a garantia não cobre este problema, fui até a loja que comprei e tembem disse que a garantia não cobre .
    O que devo fazer?

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  20. Prezado Anônimo,

    Em relação ao forno industrial o prazo é de 90 dias para reclamar qualquer tipo de vício, como tem somente 2 meses você tem o direito sim de reclamar. O fato de o manual falar que não cobre este tipo de defeito entendo ser um abuso na relação de consumo porque contratia o Código de Defesa do Consumidor que diz que dentro de 90 dias se for um eletro eletrônico o consumidor poderá exigir de quem lhe vendeu a substituição por outro da mesma espécie, o conserto ou seja o problema resolvido ou o dinheiro de volta.
    No seu caso você tem que procurar o PROCON ou a justiça pode ser através dos Juizados Especiais se o valor da causa for até 20 salários mínimos não precisa sequer de advogado.
    Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
    I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
    II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

    Abraços e desejo sucesso na empreitada Prof. Manoel Ignácio

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  21. Em relação a consumidora que questiona que comprou uma bota e um dos canos da bota é menor que o outro esta claro um vício do produto, tendo o consumidor o direito de exigir da loja a solução do problema dentro de 30 dias. Como a loja já informou que não tem outra bota da mesma espécie para oferecer ao consumidor você tem sim o direito de ter o dinheiro devolvido imediatamente independente da modalidade do pagamento, cartão cheque, etc, porque de acordo com o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor:

    § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

    I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

    II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

    III - o abatimento proporcional do preço.

    Qualquer dúvida me mande e-mail. Abraços Prof. Manoel Ignácio

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  22. Olá, me chamo Fernanda Gimenes

    Adquiri em uma loja.com 5 intens que compoem um computador, alto falantes, Monitor, Computador, Teclado e Mouse, porem o teclado não funcionou.
    Eles dizem que a troca deve ser de todos os itens, porem não possuo disponibilidade de ficar sem o computador se só o teclado está com defeito e o prazo que me deram para a troca é de 10 dias apenas para retirar o produto os demais processos eles nem informam o que devo fazer?

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  23. Prezada Fernanda,

    O prazo para retirar o produto de 10 (dez) dias esta ok, sendo que a empresa que te vendeu tem o prazo de 30 dias no máximo para solucionar o problema 10 da retirada e mais 20 para troca ou conserto do produto. Agora se somente um item esta com defeito não é razoável que todos tenham que ser trocado, isto pode ser discutido com a loja porque não se trata de um kit e sim de produtos separados mas que foram comprados juntos no mesmo ato de compra e não são itens que necessariamente tem que ser trocados ou consertados juntos. Qualquer coisa vá a um Juizado Especial e discuta o problema em juízo.
    Abraços Prof. Manoel

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  24. Tenho uma loja e uma cliente me comprou um estofado, o qual acredito que tenha se arrependido, e vive colocando defeito nele, já disse a ela que estornava seu cartão, mas a mesma não quer. Ela exige o dinheiro de volta, mas se ela pagou em 10x no cartão, eu tenho que devolver esse dinheiro de uma vez só?

    Obrigada!

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  25. Vou abrir uma loja de cosméticos, sou obrigada a dar 30 dias de troca para produtos com defeito??

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  26. RESPONDENDO AS DUAS PERGUNTAS DIA 12 E 13 DE DEZEMBRO
    Terá que dar prazo de 30 dias sim se o cosmético estiver estragado conforme preceitua o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, medicamente é o mesmo prazo de alimentos.

    Quando o Código de Defesa do Consumidor diz no art. 18 sobre a situação da devolução do dinheiro ao consumidor não menciona que tem que esperar a compensação do pagamento. Portanto tem que devolver o dinheiro à vista para o consumidor e não tem que esperar a compensação dos valores via cartão de crédito pois empresário é aquele que assume o risco da atividade econômica e neste caso o risco do negócio é seu e não pode ser transferido para o consumidor.
    Agora so o consumidor esta dando uma de esperto, venda feita dentro do estabelecimento comerciao não cabe cláusula de arrependimento, você aceita o produto de volta se quiser.

    Prof. Manoel Ignácio

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  27. boa tarde!
    Comprei uma peça em uma loja, no período de promoção, porém a peça estava com uma etiqueta: "peça fora da promoção". Ou seja, paguei o preço cheio. Porém, me arrependi no dia seguinte e fui trocá-la, pois analisando melhor em casa, não gostei. Na loja constava o aviso de que peças promocionais não poderiam ser trocadas e que o prazo ´ma´x. de troca era de 15 dias. (se as promocionais não aceitam troca, esse prazo só poderia ser para as demais). Mesmo assim a loja se recusou a fazer a troca num primeiro momento, depois que eu insiti, a gerente disse que ia me fazer um favor, abrir uma exceção, e realizar a troca, me constrangendo diante dos presentes.Fiquei extremamente chateada, o que posso fazer? A gerente agiu certo? Obrigada

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  28. Querido Anônimo,

    A loja de fato não tem obrigação em trocar mercadorias salvo se for em caso de marcadorias com defeito, estragada, imprópria para uso e consumo a teor do art. 26 do Código de Defesa do Consumidor. Colocar uma placa dizendo que não troca produtos em promoção é errado afronta o direito do consumidor porque o Código de Defesa do Consumidor não da esta possibilidade a loja dizendo somente que se estiver com vício o consumidor tem direito de trocar ou seja, independente se for promoção.
    Mas no caso de você ter sofrido um constrangimento caso você consiga provar que de fato foi constrangido deve entrar com uma ação de reparação por danos morais em desfavor da empresa.
    Abraços Prof. Manoel Ignácio

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  29. COMPREI UMA BOLSA TÉRMICA QUE VAZAVA ÁGUA E SOLTAVA A ÁSTE DO ZIPER,PROCUREI A LOJA COM MENOS DE 72 HORAS E ME NEGARAM O DIREITO DE TROCA OU DEVOLUÇÃO DO DINHEIRO.O QUE DEVO FAZER?

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    1. Procure o juizado Especial e exija a troca conforme art. 26 do Código de Defesa do Consumidor que diz que em 30 dias apresentando defeito você pode exigir a troca ou seu dinheiro de volta. Abraços.

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  30. eu vendo uma bolsa a um cliente,mas,nós não damos garantia ao consumidor,ela veio reclamar que a bolsa despelou em 15 dias de uso na parte traseira da bolsa.O consumidor tem o direito de reclamar ao procon,sendo que nós não damos garantia ao produto que é importado.

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  31. Prezado Anônimo,

    Não existe este negócio de não dar garantia, se o produto apresentou um VÍCIO ou seja, encontra-se impróprio para uso e consumo o consumidor poderá usar da faculdade que lhe da o Código de Defesa do Consumidor de em 30 (trinta) dias perceber que o produto esta com algum defeito ou apresentou algum defeito e exigir a troca, conforme art. 26 do CDC. Você lojista que vendeu a bolsa terá o prazo de 30 dias para trocar a bolsa para ele. Caso não troque o consumidor poderá sim procurar o PROCON ou Juizado Especial e você terá que indenizá-lo. Abraços

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  32. meu marido e eu compramos 2 celulares diferentes,só que chegando em casa notei que o celular do meu marido era muito mais prático de mexer do que o meu, obs; o celular dele foi mais barato que o meu, será que tenho direito de trocar o meu por um igual ao dele,nem faço questão da diferença de preço,faz 3 dias que compramos não entrei ainda em contato com a loja pois é final de semana e estava fechada,nesse caso é considerado capricho da minha parte!!

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  33. Prezada consumidora,

    Se o produto não estiver com algum defeito (viciado) não haverá a obrigatoriedade da troca, somente se a loja assim o quizer por questões de fidelização ao cliente.
    O Art. 26 do CDC é bem claro ao dizer que:
    "- O direito de reclamar pelos VICIOS aparentes ou de fácil constatação...." (original sem caixa alta), ou seja, se o produto não estiver viciado (com defeito, impróprio para o uso ou consumo) o consumidor não terá como exercer o seu direito de troca dentro dos prazos estipulados pelo art. 26. Neste caso a loja não tem obrigação de trocar.

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  34. Uma cliente de nossa loja comprou um vestido de algodão, usou, lavou e alegou que a peça tinha manchado, soltado tinta. A roupa vem sempre acompanhada de uma etiqueta de modo de lavagem e certamente se não cumprido o manual, a roupa pode danificar. Se detectado o mal uso do produto, o mesmo deve ser trocado pelo fornecedor? O fornecedor tem a obrigação de trocar?

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  35. Prezado lojista,

    É uma situação complexa esta porque no direito do consumidor ocorre a chamada inversão do ônus da prova, ou seja, quem tem que provar que a consumidora comprou o produto sem manchas e lavou de maneira incorreta é a loja e não a consumidora, isto significa que cabe a loja provar que a consumidora não observou a etiqueta da mercadoria vindo a lavá-la de forma incorreta. O que nem sempre é tarefa fácil para a loja faze tal tipo de prova. Por isso que se vocês tiverem como provar que a consumidora não observou as regras contidas na etiqueta (regras claras) a loja não teria via de regra que trocar, do contrário se não teve orientações e a loja não consegue provar por exemplo que ela lavou de forma contrária ao que dizia na etiqueta o melhor seria trocar para evitar demanda judicial.
    Abraços

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    1. Muito obrigada pelo retorno! As lojas em geral nao costumam trocar e a nossa vendedora recusou a troca. Tomei conhecimento depois do ocorrido. Ocorre que se todos os clientes que danificarem as roupas após o uso, forem as lojas trocar, fica complicado para os lojistas, até porque compramos o produto da fabrica para revender e o mesmo já esta fora do prazo de troca da nossa compra. Roupas são bens delicados, deve-se ter cuidado no manuseio, para isso é obrigatória a etiqueta. Neste caso a consumidora já entrou com uma ação, como a cidade é pequena ela espalhou para todos que "quer acabar com a loja" e ficará dificil provar que ela deixou de molho com alvejante, o que era proibido cf etiqueta afixada. Não sei se cabe propor um acordo,,? Ou provar a má fé da cliente? Nós lojistas, principalmente de micro empresas, devemos também lutar pelos nossos direitos, fazer valer nossas regras, pagamos impostos, geramos emprego e renda na cidade.. ademais nosso trabalho é desgastante, uma luta diária para conseguir pagar as contas. Obrigada!!

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  36. Prezado lojista,
    Sei como é isso, lido com este tipo de situação todos os dias, advogo para entidades de classe de lojista e sei que a inversão do ônus da prova também atrapalha muito porque muitos consumidores por má-fé acabam se beneficiando disso. Melhor deixar a camisa passar por perícia técnica e provar que a consumidora quem usou indevidamente. Fazer acordo neste caso pode abrir precedentes perigosos. Qualquer coisa me mande e-mail mimcmendes@hotmail.com Abraços e sucesso!

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    1. esse msmo caso acima aconteceu cmg. cmprei uma blusinha e nao demorou nem 3 dias a blusa enchecu de bolinha ficou horrivel. voltei ate a loja para reclamar a mullher foi extremamente grossira cmg. que fui eu quem lavou a blusa e estragou que eu que sou uma relaxada. sendo q eu nunca tinha lavado a blusa. ela disse q eu coloqei na maquina me humilhou um monte a minha moral. foi no procon eles não fizeram nada. disseram que eu não tinha direito a nada!!!!!! Nossa que absurdo. que país é esse!!!!!! ta loko. a blusa pode ir pra pericia q eu sei q estou falando a verdade!!!!!!!!!!! estou indiguinada. mas como o pobre nunca tem voz ativa em nada!!!!!! sempre sera assim.

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  37. trabalho em uma loja que os clientes fazem muitas trocas por besteira e por motivos bobos,mais nas maiorias das vezes eles nao levam a nota fiscal,e querem por que querem que que a loja troque o produto.

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    1. Prezado leitor,

      Só tem obrigação a loja de trocar se o produto estiver viciado 9com defeito, impróprio para uso e consumo) a teor do art. 26 do CDC. E sem nota fiscal não tem obrigação de trocar o que garante que comprou na sua loja e que esta dentro do prazo de troca conforme art. 18? Abraços

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  38. Boa noite professor,gostaria de esclarecer uma dúvida sobre uma compra que minha mãe fez, em 16 de março de 2012,minha mãe de 68 anos,comprou um jogo de sofé de 2 e 3 lugares,e ela retornou a loja reclamando que o mesmo não tem condições de uso,pois o encosto do mesmo está diretamente na madeira,não consegue se encostar no sofá pq a madeira do encosto machuca as costas,ela está solicitando a troca do produto,mesmo q seja um de valor maior,ela se propõe a pagar a diferença,mas mesmo assim o gerente não quer efetuar a troca,nem mesmo se dispos a conversar com ela sobre o assunto,todas as propostas estão sendo repassadas pela vendedora da loja,e a resposta é que ele não pode colocar um sofá usado na loja,mas e ai como fica?Minha mãe é uma senhora de 68 anos,vive sozinha o produto está em perfeito estado de conservação,ela não tem direito a esta troca?Ela não quer o dinheiro de volta,só quer um sofá que seja confortável,o que fazer nesse caso?como proceder?Se puder me responder eu agradeço imensamente pela ajuda,atenciosamente
    Eliete
    elicrisca@gmail.com

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  39. Boa noite! Sou lojista do ramo de roupas e calçados. Gostaria de saber se sou obrigada a trocar algum produto no caso de defeito, ou posso por exemplo levar a roupa para minha costureira e o sapato para o sapateiro resolverem o defeito desde que solucione o problema?

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    1. Prezado você pode sim levar para consertar e devolver ao consumidor sem defeito, você tem o prazo de 30 dias para consertar conforme art. 18 do Código de Defesa do Consumidor. Tanto roupas quanto sapatos. Abraços

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  40. Trabalho em uma loja em que clientes constantemente aparecem querendo trocar as peças por terem sido manchadas por calças ou jaquetas jeans.
    No certificado de garantia das peças está especificado que em contato com tintas e jeans pode manchar a peça de forma irreversível.
    Somos obrigados a trocar?

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    1. Prezado anônimo, neste caso não tem que trocar, porque foi mal uso por parte do consumidor sendo as orientações especificadas na etiqueta (conforme você comenta), se não estiver especificado na etiqueta tem que trocar.

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  41. comprei uma blusa dia 07 de junho... e quando foi dia nove fui experimentar e a blusa rasgou... foiii carissimmmm e ainda estava com as etiquetas.... tenho direito de trocar uma coisa que nem cheguei a usar

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    1. Prezado consumidor se a blusa saiu da loja perfeita, sem rasgo, sem furos, sem mancha, etc em estado perfeito você não tem direito de troca porque o produto não estava viciado, ou seja, com defeito que a tornasse imprópria para uso e consumo. Agora se ela tinha algum pequeno furo que se transformou em um rasgado aí sim você terá direito de trocar neste caso quem tem que provar que a blusa não saiu da loja com defeito é a loja e não você por causa da inversão do ônus da prova existente no direito do consumidor. Abraços

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    2. olá, caro professor, poderia me dizer onde posso consultar na lei sua explicação? Eu vendo roupas em casa e na internet e uma consumidora levou 2 corpetes de 110 reais cada, porém ela ficou louca por outro que custava 180 reais, seria os dois corpetes ou o mais caro, porém, ela escolheu levar os 2 e ficou querendo o outro, olhamos os corpetes e não havia nenhum defeito, tinha mais duas clientes presentes que viram a situação, agora ela diz que um dos corpetes abriu a costura quando em uso e que quer trocar pelo o de aço dando a diferença. Porem, ela ja usou, não tinha defeito. disse que ia me processar pq abriu, o que fazer? meu e-mail benildabsb2010@hotmail.com estou muito preocupada, ta tudo gravado a conversa entre eu e ela mas queria uma sumula, um artigo que me ajudasse

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  42. oi prefessor vc pode me ajudar? comprei uma motinha 50cc e veio com defeito liguei no mesmo dia para a loja como era sexta feira eles só buscaram na segunda-feira levaram e não querem trocar por outra me disseram que ja concertou mais não quero uma moto concertada ja que eu comprei 0k gostaria de troca-la por outra posso exigir qe troque ou tenho que aceita o concerto?

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  43. Prezada Adelaide,
    Precisaria saber qual foi o tipo de defeito para lhe responder com precisão, pois se for um defeito simples (parte elétrica, pequena troca de peça) eles podem concertar sim e te devolver em 30 dias, se for algo mais complexo e grave como problema de motor eles tem que te dar uma motoquinha nova porque o valor do veículo concertado não será mais o mesmo.

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  44. oi Professor, o problema foi na embreagem o mecanico da loja disse que a motinha foi com a embreagem invertida não tenho certeza mais acho que foi trocada a embreagem, e a moto é vermelha é foi manchada de tinta preta do lado ai o mecanico disse que deve ter sido arranhada a parte de baixo da motinha que é preta dai eles devem ter pintado e manchou a carenagem (acho que é esse o nome da parte que ficou manchada) dai ele disse que troca a carenagem e o guidom tbm foi meio ruido ele disse que deve ter sido no transporte doo caminhão o guidom eu vi na hora da entrega mais aceitei por ser pequeno a defeito.

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  45. Adelaide,

    Entre na justiça e exija uma moto nova. Não é admissível um veículo novo com tantos problemas, estes problemas vão diminuir sensivelmente o preço quando você for vender. Vá a justiça.

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  46. Boa tarde, tenho uma dúvida sobre a troca de uma bota.
    Comprei uma bota no dia 23/06/2012, vi que tinha um defeito, mas só depois de tela usado. Então irei na loja troca-la,mas a loja coloca que eles efetuam a troca apenas se não tiver sido ultilizado o produto.Só usei a bota por que eu não tinha visto o defeito.
    Gostaria de saber se o código de defesa do consumidor me assegura nesta situação.

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  47. Prezado consumidor,

    Se o defeito na bota só foi possível de ser observado após o uso, como exemplo uma colagem mal feita que machuca ao andar, um prego do solado que passou para dentro da bota, etc, somente assim da direto de trocar, agora se o vício era perceptível antes de usar eles não tem obrigação de trocar.

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  48. Prezado, Professor Manoel Ignácio, boa tarde.
    Gostaria muito que Sr. me orientasse no seguinte caso. Comprei uma bota no dia 26/05, parcelada em 5 vezes no cartão de crédito no dia 23/06 fui até a loja pois a bota desfez a costura.
    No entanto me solicitaram que deixasse o produto para verificação do produto, depois de analisado Foi autorizada a troca. Porém como não tinha outra bota idêntica, me passaram um vale crédito no valor integral da bota, no dia 26/05.
    Após essa data estive na loja 3 vezes para trocar o vale em outro produto, mas não conseguir trocar, pois os produtos que gostei estão em promoção, e segundo informações do vendedor só posso trocar o vale por produtos fora da promoção... Isto é legal? Caso seja posso então exigir meu dinheiro de volta ao invés de outro produto, afinal meu ideal era a bota, a qual não tem mais na loja?

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  49. Prezado Consumidor é um direito seu ter o dinheiro de volta. Como a loja não conseguiu trocar o seu produto porque não tinha e nem consertar a bota dentro de 30 dias conforme art. 18 do Código de Defesa do Consumidor é direito seu conforme art. 18, II ter o dinheiro de volta acrescido de juros e correções. Caso a loja não devolva seu dinheiro entre na justiça e ainda peça indenização por danos morais, agora, a loja não querer deixar você usar o vale compras porque os produtos encontram-se em promoção não é problema seu como consumidor é um risco do negócio e o empresário não pode jogar o risco da atividade econômica nas costas do consumidor esta errado também.

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  50. Bom dia Prof. Manoel!
    Acessei a internet e vi várias respostas sua sobre direito do consumidor. Comprei uma camisa numa loja e paguei R$ 79,00, usei ela somente um dia sob um blazer social e no outro dia verifiquei que a camisa tinha criado "bolinhas", retornei na loja e levei a camisa, num primeiro momento a gerente me disse que a camisa estava boa, mas por minha insistência, deixei para retornar a fabrica para uma análise. Uma semana depois me ligaram informando que o produto havia retornado, fui até e loja e novamente a gerente me disse que não tem nenhum problema. Argumentei com ela que não posso usar uma camisa social daquele jeito, mas não tive sucesso, pois ela disse que roupa não tem garantia e em outras palavras me disse tipo assim "TE VIRA O PROBLEMA É TEU", pois a loja não tem responsabilidade. Tive que ser meio ironico com a gerente e perguntei se junto com a camisa eles davam um "papa-bolinhas", pois cada vez que usar terei que tirar as bolinhas.
    Para minha maior surpresa, após minha mulher lavar a camisa, constatei que esta descosturada junto ao punho.
    A minha maior dúvida é como devo notificar a loja que o produto não está em condições, para que caso não resolvam meu problema eu tenha como procurar meus direitos.
    Roupas também tem garantia?
    Ficarei muito grato se Vossa Senhoria puder me dar uma orientação.

    Att
    Fernando

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    1. Prezado consumidor,

      A roupa se estiver com vício, ou seja, imprópria para uso e consumo, com defeito, tem 30 dias para voltar a loja para que a loja possa trocar o produto ou resolver o problema, conforme Art. 26 do Código de Defesa do Consumidor que diz:

      - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos).
      Se você tiver procurado a loja dentro de 30 (trinta) dias a loja tem sim que trocar o produto caso esteja com problema, agora, provar que o produto esta com defeito, no caso da camisa com "bolinhas" é responsabilidade da loja por causa da inversão do ônus da prova existente no direito do consumidor onde a prova recai sobre a loja.
      Se você procurou a loja dentro de 30 dias e tem como provar isso vá até o procon ou juizado especial solicitando a devolução da quantia paga ou a substituição do produto.
      Lembrando ainda que, se você lavou a camisa na água e se tiver etiqueta dizendo que deveria ser lavado a seco você perde o direito de troca.
      Abraços e boa sorte!

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  51. Olá! Vendi um produto pela internet e o cliente alegou estar com defeito, o msm é testado antes do envio. Pedimos para que o msm enviasse o produto para troca. A o chegar constatamos que o produto estava queimado devido a mau uso, o cliente tentou fazer a instalação do produto, sem contratar um profissional para realizar a mesma. Como funciona a lei nesse caso? o lojista arca com o prejuízo trocando a mercadoria, pq o fabricante não vai nos reembolsar do prejuízo.

    att;

    Marcos

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    1. Prezado Marcos,

      Se o cliente tiver devolvido dentro do prazo de 7 dias é um direito que ele tem por causa da cláusula de arrependimento existente no código de defesa do consumidor que da o direito de desistência dentro de 7 dias se o produto for comprado fora do estabelecimento comercial como no seu caso, agora, se o cliente usou o produto de forma errada e queimou o produto o ônus da prova recai sobre sua empresa, você é quem tem que provar que foi mal uso e como a venda foi feita à distância isso ficaria difícil para você conseguir provar.O produto tem manual informando como deve ser usado ou informando que a instalação só pode ser feita por um técnico? Me mande e-mail com a resposta que eu te esclareço melhor mimcmendes@hotmail.com abraços.

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  52. Comprei a uns 2 meses atrás uma roupinha de bebe, mas agora que estou com 8 meses de gravidez lavei as roupinhas do bebe porque para recem nascido tem que lavar tudo antes de usar. Uma das roupinhas dele, que é vermelha, azul e branca, o vermelho da própria roupa soltou tinta nas outras cores. Nesse caso a loja é obrigada a trocar?
    Obrigada,
    Priscilla

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  53. Priscila,

    Mesmo que o fato da roupa soltar tinta fosse um defeito, um vício do produto, você teria o prazo máximo de 30 dias após a compra para reclamar conforme art. 26 do Código de Defesa do Consumidor, como já se passaram vários meses não há mais o que fazer não é direito seu na qualidade de consumidora reclamar neste caso.

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  54. mandei uma sapatilha cara pra botar um salto e o sapateiro sumiu com ela. o procon pode med ajudar no caso dele nao querer me ressarcir o prejuizo. o conserto foi pago antecipado.

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  55. Prezado consumidor,

    Claro que o sapateiro terá que indenizá-la pela sapatilha, ocorreu um vício na prestação do serviço, você pode sim reclamar no procon ou ir direto a Justiça através do Juizado Especial requerendo o ressarcimento da sapatilha, neste caso você deverá fazer um orçamento do valor da sapatilha no mercado, preferencialmente 3 orçamentos em lojas ou sites diferentes para servir de parâmetro para o arbitramento da indenização pelo Juiz. Junte também o comprovante de pagamento do conserto, bem como do comprovante de entrega da sapatilha no sapateiro (se não for o mesmo comprovante) . Boa sorte.

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  56. Boa tarde Dr. Comprei alguns metros de piso para colocar em meu apartamento, apos ter assinado o recibo de entrega verifiquei os pisos entregues nao foram os que comprei, entrei em contato com a loja no outro e me informaram que só fariam a troca, caso eu paga-se o valor frete. Como deve agir? a loja pode exigir isso, sendo que nao foi entregue a mercadoria correta?
    Obrigada

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  57. Professos boa tarde,

    a compra de um Home Theater no dia 17/08/2012, porem a loja tem como normas não trocar produtos que apresentarem defeitos uma vez que para retirada do bem há a necessidade de testa-lo antes. Na retirada do produto fizemos um teste rápido e foi constatado que o produto se encontrava em perfeito estado, porém ao instalar o aparelho em casa depois de meia hora, o aparelho não funcionava parcialmente, entrei contato com o fabricante eles mencionaram que teria que levar em uma autorizada, porém recorri a loja uma vez que estava a compra teria sido realizada em período menor que 24 horas.
    Infelizmente ouvir a resposta de que o produto foi testado na entrega e o estabelecimento só se responsabiliza por troca por produtos realizado por internet ou telefone, do contrario a responsabilidade ficaria sobre o cliente e o produtor do aparelho.Neste caso a loja não é obrigado a realizar troca, onde posso verificar essas informações no CDC? Desde já agradeço a atenção, tenha um bom dia !

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  58. Professor, boa tarde.
    Estou precisando urgente de um auxílio.
    Fui a uma loja que confecciona blazers femininos, comprei dois conjuntos, além de blusas e uma saia. Entretanto, foi necessário fazer alguns ajustes nos dois conjuntos, encurtar manga e apertar um pouco no corpo. Ocorre que na primeira vez que experimentei os blazers após o ajuste, constatei que as mangas ficaram defeituoas, voltei na loja, experimentei para as vendedoras que constaram o erro, ficou novamente para ajuste. Até que pela segunda vez peguei a roupa e ao experimentar percebi que as roupas continuam com defeito, inclusive agora uma das mangas ficou mais curta. Hoje voltei na loja, mostrei para a vendedora (a dona não estava), que verificou os defeitos. Disse para ela que eu não queria mais a roupa, visto que a costureira danificou os produtos. A mesma pediu que eu deixasse as roupas na loja e que ligasse para falar com a dona para verificar como ela faria o reembolso do dinheiro, visto que paguei com cartão de crédito. Acabo de falar com a dona e ela bem rispidamente pediu que eu volte a loja para experimentar novamente a roupa, pois ela vai arrumar. E eu expliquei que acho muito dificil depois de duas tentativas a costureira dela conseguir arrumar a roupa, visto que inclusive uma das mangas estava mais curta, além de não estar disposta a passar por todo esse transtorno novamente. Ela, então, veio me dizer que não aceita devolver meu dinheiro e ela consertará a roupa, pois fez o produto para o meu corpo. Que ou eu vou lá experimentar a roupa para ela fazer o conserto ou a roupa vai ficar lá a disposição para que pegue do jeito que está, pois a devolução do dinheiro ela não faz. Sinceramente não gostaria de pisar na loja nunca mais, falei até mesmo que ela não deveria tratar as clientes da forma que ela estava me tratando, pois se tem alguém errado na história não sou eu. E então, realmente não tenho direito de pegar meu dinheiro de volta? Sou obrigada a passar por toda essa situação constragedora e aceitar que ela tente (e não tenho garantia nenhuma que consiga) arrumar as roupas? Fico, ansiosamente, no aguardo de sua orientação. Agradeço antecipadamente a atenção dispensada.

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    1. Prezada consumidora,

      Que situação desagradável, mas veja o que diz o código de defesa do consumidor no art. 18.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

      Portanto a loja não tem obrigação de devolver o dinheiro caso entregue o produto em perfeitas condições de uso dentro do prazo de 30 dias, somente se em 30 dias não der conta de resolver o problema é que o consumidor poderá exigir o dinheiro de volta. Caso você verifique que o blazer depois de tantas idas e vindas na costureira não tem mais solução, ainda assim, a loja tem 30m dias para trocar por outro da mesma espécie ou não sendo possível somente assim, devolver o dinheiro.

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  59. Comprei um sofa a 20 dias o mesmo apresentou defeit a loja autorizou a troca pelo mesmo produto sendo que eu queria outro modelo outra marca pois todos os treis modulos apresentaram defeitos como vou confiar que o outro vai ser bom e que nao terei que passar por tudo isso novamente.


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    1. Prezado consumidor,

      O código de defesa do consumidor no art. 18 fala em troca por outro da mesma espécie você não tem direito de trocar por outro produto outra marca etc. Caso o sofá apresente defeito novamente dentro do prazo da direito a nova troca.

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  60. Bom dia professor, comprei uma bolsa com 15 dias ela apresentou defeito fui até a loja troquei por outra igual, a bolsa apresentou o mesmo defeito no zíper, só que agora tem 40 dias que troquei, eu tenho direito de nova troca considerando que nem nota fiscal eu tenho mais?

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  61. Prezado consumidor,
    Na verdade ao trocar a bolsa por outra por apresentar vício nasceu novo direito de troca de 30 dias, só que você tinha que ter algum documento que comprove a troca para dar direito a nova troca mas pelo visto você não tem mais a nota fiscal então a loja não tem mais a obrigação de trocar porque é essencial a apresentação da nota fiscal.

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  62. Bom dia professor! Trabalho em uma loja do ramo de bolsas. Acabo de receber uma cliente que comprou uma bolsa há 20 dias e hoje a trouxe toda rasgada e sem o zíper, alegando que a bolsa não é de boa qualidade. Não troquei a bolsa pois testamos a bolsa na frente do cliente e ao meu ver este caso foi de pura falta de cuidado ao utilizá-la.
    Devo trocá-la ou em caso de mal uso não é obrigatória a troca??? Volto a dizer q a bolsa voltou toda rasgada dos dois lados da alça.

    Grata

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    1. Prezado lojista,

      O grande problema no caso que você esta narrando é que o ônus de provar que a bolsa rasgou por mal uso é toda sua, porque no direito do consumidor existe a inversão do ônus da prova recaindo sobre a loja o ônus de provar que foi mal usada pelo consumidor tarefa árdua para o lojista que tecnicamente não vai ter como provar isso. Melhor trocar para além de fidelizar o cliente não ter problemas porque se ele entrar na justiça vai ganhar o direito de troca porque procurou a loja dentro do prazo previsto no art. 26 do código de defesa do consumidor que é de 30 dias. Espero que dê tudo certo, sei que nem sempre para o empresário lojista a legislação consumerista é a mais favorável.

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  63. Professor boa noite! Vejo que o Sr. considera roupas e sapatos como bens não duráveis e por isso enquadra os casos de troca no inciso I do artigo 26, com o que, particularmente concordo. Considero que bens duráveis seriam aqueles que podem (e se esperam que sejam) utilizados por longos períodos. Entretanto, o entendimento no Procon do RJ e no de SP é de que especificamente no caso de sapatos, deve ser resguardado o prazo de 90 dias para trocas por defeito, o que, atualmente, se configura inviável para as práticas de mercado. O Sr. pode me indicar alguma fonte de definição específica de bens duráveis e não duráveis? Em seu livro o Sr. aborda o tema. Muita obrigada, desde já!

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  64. Na realidade quis fazer uma pergunta: Em seu livro o Sr. aborda o tema?

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  65. Prezada Cristina,

    No meu livro não trato especificamente sobre o tema, somente esclareço exemplos de uns e outros, mas veja este artigo disponível em http://patriciaconsumidor.blogspot.com.br/2011/07/produtos-e-servicos-segundo-o-codigo-de.html acho perfeita a diferenciação feita pelo autor.

    Abraços

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  66. Merece relevo a distinção entre bens duráveis e não duráveis, pois, segundo o art. 26, do Código de Defesa do Consumidor, há uma peculiaridade no tratamento atinente a cada um deles nas hipóteses de reclamação pelos vícios aparentes ou de fácil constatação. Passemos então a fazê-lo.
    Produto durável, como o próprio nome sugere, é aquele cujo uso não o extingue (Ex: Carros, eletrodomésticos, aparelhos celulares, etc.). Vale ressaltar que nenhum bem é eterno, não perdendo sua característica de duráveis os bens que, conquanto se desgastem naturalmente com o uso, não vão se extinguindo, diante dessa circunstância. Outra advertência que deve ser feita é a de que “bem durável” não se confunde com “bem descartável”, sendo este nada mais do que uma modalidade de bem durável, pois não é extinto com o uso, mantendo praticamente inalteradas suas características principais. Contudo, só pode ser utilizado uma única vez (ex: papel higiênico, fralda de plástico, etc), possuindo, portanto, uma denominação própria.
    Por conseguinte, os produtos tidos como “descartáveis” (denominação esta, a propósito, que não encontra previsão legal) deverão se submeter a todos os parâmetros e garantias estabelecidos pelo CDC que estejam relacionados aos produtos duráveis.
    Os produtos não duráveis, por sua vez, são aqueles que se extinguem, ou pelo menos vão se extinguindo, com o uso. São exemplos de tais bens: alimentos, cosméticos, remédios, etc. Não se pode confundir a extinção gradativa de um bem não durável (nos casos em que sua utilização não o extingue definitivamente, por exemplo, iogurte ou refrigerante que não é consumido no momento em que é aberto), com o desgaste natural inerente a todo a qualquer bem durável, pois, conforme sobredito, neste caso não há como noutro uma extinção seqüencial sua em razão do uso, mas mero desgaste.
    Fonte: http://patriciaconsumidor.blogspot.com.br/2011/07/produtos-e-servicos-segundo-o-codigo-de.html

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  67. Oii,Hoje recebi em minha loja uma cliente que comprou uma bota porém o solado descascou um pouco e ela solicitou a troca do produto,porém a mesma afirmou que não estava em posse da Nota Fiscal afirmando que foi roubada,estava somente com a fatura do cartão; me exigiu a 2º via da NF da qual eu não consegui emitir!
    Depois de um grande transtorno resolvi trocar o produto mas disse a ela que o mesmo estava valendo R$150,00 sendo que no ato da compra ela pagou R$400,00,ela se recusou a trocar por esse valor e deixou o produto na loja.

    Como proceder nesse caso??


    Obrigada!

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    1. Prezada lojista,

      No presente caso a nota fiscal é que vai dizer se a bota foi comprada em sua loja ou não, mas evidentemente que com a fatura do cartão também consegue-se saber se ela comprou na sua loja ou não. No caso da consumidora ter pagado R$400,00 na bota ela terá direito de troca no mesmo valor. No presente caso ela tem direito de levar a bota que agora custa somente R$150,00 e ainda ficará com um crédito de R$250,00 na loja. Isto é um risco do negócio, se você é empresário você suporta este tipo de risco e isso não pode ser repassado ao consumidor. Você tem o prazo de 30 (trinta) dias para efetuar a troca para a consumidora.Entre em contato com o fabricante ou fornecedor da bota para que ele faça a substituição do produto para a sua loja. Sei que esta resposta talvez não seja a que você gostaria de ler, mas é o que reza o direito do consumidor, muitas vezes o empresário lojista acaba amargando os prejuízos com troca de mercadoria. Tomara que seja um caso isolado. Abraços e boa sorte.

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  68. Bom dia. Eu estava lendo essa pergunta acima ( anônimo, 02/09/12) e dai fiquei um pouco + confusa ainda. Sem a nota fiscal ela pode fazer a troca de um produto com defeito? Existem diversas lojas que trabalham com a mesma marca de sapatos, bolsas... Quem garante que o valor da bota foi esse mesmo? Pois na fatura do cartão não vem especificando a mercadoria que foi comprada. O que fazer nessa situação?

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    1. Prezado visitante,

      Via de regra é a nota fiscal é que vai dizer se a mercadoria de fato foi comprada na loja ou não, e é com a emissão da nota fiscal que começa a nascer o prazo para troca previsto no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.
      Mas eventualmente, pode acontecer de um consumidor perder ou extraviar a nota fiscal, sendo certo que o estabelecimento comercial tem como emitir para o consumidor uma segunda via desta nota, procedimento contábil muito comum. Se não tiver nenhum comprovante de que o consumidor comprou mesmo a mercadoria em uma determinada loja pode sim ocorrer má-fé por parte do consumidor, imaginemos uma sandália da marga HAVAIANAS, pode ser comprada em qualquer supermercado, se o consumidor aparece em outro supermercado dizendo que comprou a sandália querendo trocar alegando eventual defeito, a loja tem que perguntar dia e hora que o consumidor comprou, entrar no sistema contábil e verificar a emissão da nota fiscal daquele produto para checar se foi realmente adquirido naquele estabelecimento comercial.

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  69. Boa noite.
    Sou lojista e tenho uma enorme dúvida.
    Uma cliente comprou um calçado comigo e depois de mais ou menos dois meses solicitou a troca porque a sandalia tinha soltado uma das tiras.Só que o produto estava muito desgastado com sinais de mau uso e na caixa o fabricante dá um prazo de 30 dias de garantia para análise e troca, o que faço?

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    1. Prezado,

      A fábrica esta correta sandália é um produto não durável o prazo é de 30 dias, como já tem 2 meses a loja não tem obrigação de fazer nada pelo cliente a menos que entenda que deva fazer isso para fidelizar o cliente, não por obrigação.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)

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  70. Professor, boa tarde!
    Comprei três bermudas para presente, sendo que somente uma ficou apertada, paguei por ela r$ 106,00 depois de 7 dias fui trocar a peca estava em promocao por R$ 55,00, o lojista quer que eu pague a diferenca do produto escolhido com base no valor que o produto esta agora...ISSO ESTA CORRETO?

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    1. Prezado consumidor,
      Neste caso o lojista não tem sequer obrigação de trocar o produto porque ele não esta com defeito e sim apertado e isso não é um vício do produto. O código de defesa do consumidor diz que a troca é somente em caso de produto com vício ou seja impróprio para uso e consumo (com defeito, estragado). Como o lojista esta abrindo uma essessão e permitindo que você troque o produto, na verdade você terá um crédito no valor que pagou no produto e não o direito de outro produto idêntico. Você poderá trocar o produto pelo valor da nota fiscal se o produto abaixou de preço ou subiu de preço o seu "direito" é de troca no valor do crédito, no valor nominal da nota fiscal. Esta correto o lojista neste caso.

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  71. Comprei um uma calça, e ela apresentou defeito.. No caso da troca, se nao houver o mesma calça, eu sou obrigada a pagar a diferença de valor por outra mais cara?

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  72. Prezado consumidor,

    A loja tem o prazo de 30 dias para arranjar uma calça da mesma espécie da sua para que você possa efetuar a troca sem precisar de pagar diferença. Se em 30 dias a loja não conseguir esta calça igual, do mesmo valor para troca a loja tem que te devolver o dinheiro.

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  73. hoje faz 7 dias q comprei uma calça jeans quando cheguei em casa mim arrependi e queria trocar por outra coisa no mesmo valor posso?

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  74. Prezado Consumidor,
    Neste caso não cabe a cláusula de arrependimento. Não se pode arrepender de produto comprado dentro do estabelecimento somente fora do estabelecimento comercial (telefone, internet, etc).
    O direito de troca é somente em caso de vício, ou seja, defeito, quando o produto esta impróprio para uso e consumo. Abraços.

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  75. Olá professor boa tarde .

    Comprei um oculos aviador (com grau) e com menos de um mÊs a armação quebrou, fui ate a otica e depois de sete dias eles trocaram , no mesmo dia da retira fui limpar a lente e a armação quebrou novamente no mesmo lugar, a dona da loja alegou que eles haviam trocado toda a armação, sendo assim eu posso querer um novo modelo de armação no mesmo valor? no codigo de defesa ao consumidor me da esse direito? Detalhe que o oculos tem garantia para troca por 01 ano.

    Aguardo seu auxilio.

    Atenciosamente

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    1. Prezado consumidor já respondi em seu e-mail mas segue aqui também para que sua dúvida possa também esclarecer outras pessoas.
      Vejamos se o óculos tem garantia de 1 ano a loja só tem a responsabilidade de troca dentro de 30 dias. Mas se concertar o óculos e este estraga novamente a cada ida e vinda da ótica, nasce um novo prazo de 30 dias.
      Não é direito do consumidor trocar o produto por outro modelo, por inteligência do art. 18 do CDC, que determina que, se a loja não der conta de concertar e ou resolver o problema apresentado pelo produto (vício) dentro do prazo de 30 dias o consumidor tem a opção da troca por um outro da mesma espécie, ou seja, outro de mesmo modelo, assim não é dado ao consumidor a opção de escolher outro produto de outro modelo. Espero ter esclarecido.

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  76. Olá, comprei um computador positico dia 01/11/2012 no POnto Frio com garantia de um ano, mas me disseram que o prazo de troca dele seriam 3 dias, pelo que meu pai me disse eles teriam ate 7 dias, e pelo que vi aqui ate 90,pois o mesmo esta dando erro no àudio em programas como o Window Média Player, eu como bom conhecedor de computação já verifiquei placa de som,configuração de som e nada. Descobri que por causa de um pequeno mal contato depois que coloquei um microfone na entrada para microfones o programa começou a dar erros tendo eu que reiniciar varias vezes o computador para ele voltar ao normal. Agora o computador reinicia com tela preta e não entra no Widows, não tem nem 7 dias e ele já apresenta v´rios problemas de computadores que só apresentam isso 1 ano depois. Tenho o direito de trocá-lo na loja ainda?

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    1. Prezado consumidor,

      Neste caso seu aplica-se o Art. 26 do Código de Defesa do cConsumidor que diz:

      - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:

      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

      Portando você tem até 90 (noventa) dias para voltar ao Ponto Frio para que este resolva o problema do seu computador, lembrando que pela aplicabilidade do art. 18 do CDC eles tem o prazo de 30 (trinta) dias para lhe entregar o computador funcionando normalmente não importando se para isso irão trocá-lo ou consertá-lo. O direito de você ter outro aparelho ou a devolução do seu dinheiro ocorrerá somente se eles não te entregarem o produto funcionando dentro de 30 dias.

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  77. Eu comprei uma esteira massageadora com 10 motores - Rm - e 1.500- Bivolt na Saraiva.com. br. O número do pedido 28531846, foi postado pela loja virtual dia 26/10/12, me informando que o produto havia sido encaminhado, efetuei o pagamento via boleto no dia 25/10/12.Recebi um telefonema, dos correios que o produto havia chegado no dia 29/10/12 a tarde, e que eu deveria ir até a gência para retirá-lo, mas por problemas pessoais só pude ir no dia seguinte dia 30/10/12 a tardinha. A noite quando fui abrir o produto, para minha surpresa o manual apresentava restrições quanto ao uso, e que não estava especificado na página , onde comprei o produto ( Saraiva). Como não sabia como agir fiquei desorientada, apesar de responder aquelas perguntas do bits, é isso mesmo? Coloquei lá o problema especificado, mas não obtive retorno.Foi quando uma pessoa m e orientou que eu poderia fazer uma troca, enquanto isso o tempo foi passando. Foi quando dia 06/11/12, enviei um e-mail para a loja explicando a situação, eu queria fazer uma troca por falta de esclarecimentos na página da compra. Recebi logo a seguir um e-mail da loja que não podia fazer a troca/devolução, porque p razo já havia expirado e o número do protocolo da loja é 13411988. Eu abri o produto no dia 31/10 e a data do meu e-mail foi dia 06/11. Eu como não entendo sobre os procedimentos de compra pela internet, mas pelo meu endenter o prazo ainda não havia se expirado e de mais a mais o erro foi que na página não havia esclarecimentos que determinadas pessoas não podia fazer uso do produto.Aguardo uma resposta fávoravel, a culpa não foi minha, agora paguei pelo produto não posso fazer uso e ele se encontra intacto na caixa. Será que consigo fazer essa troca/devolução? Obrigada, Lucia.

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    1. Prezada Lúcia,

      No seu caso aplica-se o art. 49 do Código de Defesa do Consumidor que diz:

      Art. 49 - O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 07 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.
      Portanto, após a retirada do produto nos correios começou alí o seu prazo de 7 (sete) dias para arrependimento, se você entrou em contato com a loja dentro destes 7 (sete) dias você tem o direito sim de devolver o produto e ter o seu dinheiro de volta, nem seria o caso de troca mas de devolução mesmo. Agora se o produto tem restrições e no site não fala nada, ainda assim, você pode acionar a empresa por propaganda enganosa, vez que foi omitido informações primordiais ao consumidor no anúncio, ocorreu um erro por parte da empresa por não expor as informações de forma clara. Espero que tenha ajudado.

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  78. Boa














    Boa Noite!
    Sou lojista do ramo de artigos infantis. TRabalho com venda de carrinhos de bebe, andadores, banheiras e etc. Ocorre que, estou tendo um problema serio com uma cliente que apos 60 dias da data da compra de um carrinho, voltou a loja para que eu levasse `a assist^encia tecnica.( devo ressaltar que era visivel o mal uso dele) So que a Assistencia levou 20 dias para conserta-lo e a cliente sempre ligava responsabilizando a loja, inclusive utilizando-se de palavras de baixo calao.
    Para evitar problemas maiores fui ate assistencia que fica a 60 km da loja, apanhar o produto que estava pronto. A cliente foi avisada que poderia vir busca-lo, pois ja se encontrava na loja. Ao chegar, ela simplesmente nao quis levar o carrinho, disse que queria um novo. Informei a ela que apenas vendo o produto, a Assistencia Tecnica nao e a loja quem faz e que ela poderia ligar para a fabrica para ver se conseguiria um novo.
    Minhas Duvidas:
    Qual a obrigacao do lojista em relacao a isso?
    Eu preciso trocar um carrinho que foi utilizado e depois veio o defeito ou esse prazo de 90 dias e somente quando o produto no ato da copmpra ja apresenta o defeito?
    O que faco para isentar a loja de tal responsabilidade, ja que muitos clientes pensam que tenho obrigacao de levar para assistencia.
    Gostaria de fazer um carimbo informando o cliente do prazo de troca do produto na loja de 7 dias e que apos isso a fabrica fica responsavel.
    Grato,
    Marcia

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    1. Prezado lojista,
      Se o produto apresentou defeito no prazo de 90 (noventa) dias sendo um produto durável a responsabilidade em enviar o produto para assistência técnica ou entrar em contato com o fornecedor ou fabricante informando sobre o vício do produto é do lojista mesmo. Passados os 90 (noventa) dias a responsabilidade passa a ser do consumidor, mas como você informou que estava dentro de 60 (sessenta) dias a responsabilidade é de sua loja. Agora o fato da consumidora não querer o produto e sim um novo não é direito dela como consumidora. Esta possibilidade só seria possível se a assistência técnica não tivesse consertado o produto dentro de 30 (trinta) dias a teor do art. 18 do CDC. Notifique a consumidora por escrito (AR ou notificação cartorial) de que o produto encontra-se na loja a disposição dela para que você tenha uma prova de que tentou entregar o produto mas este foi recusado pela consumidora. Abraços e boa sorte qualquer coisa volte a escrever que eu vou orientando.

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  79. Comprei um pisca pisca de natal no valor de R$23,00. Testei na loja e estava ascendendo. Quando cheguei em casa para montar a árvore e colocar o pisca pisca, o mesmo não ascendeu mais. Na loja estava escrito que não troca pisca pisca.
    Isso procede? Não posso trocar devido essa regra da loja?
    O que o direito do consumido diz sobre isso?
    Pode me orientar?
    Grato.

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    1. Prezado consumidor esta regra da loja de não fazer troca de pisca pisca é contra o Código de Defesa do Consumidor e não tem nenhum valor jurídico. Eles tem sim que trocar pela aplicabilidade do CDC que diz que neste caso você tem até 90 (noventa) dias para trocar produto com vício ou seja, com defeito, estragado.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis). Se recusarem procure o PROCON ou Juizado Especial. Boa sorte!

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    2. Obrigado pela presteza na resposta.
      Tenha certeza que seu Blog é de grande seviço de utilização pública.
      Sucesso Professor!!!!

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  80. Comprei um sapato e somente depois de usar ele é que começou a apresentar problemas. Vi que existe uma diferença entre um e outro, tanto que o direito é mais aberto e *língua( não sei outro nome pra isso)vive ficando de lado e os velcros tem que ficar mais apertados. Agora quando eu os uso, a diferença ficou grande entre os pés. Queria fazer a troca mas não sei se tenho direito. já faz mais de um mês da compra. Alguém saaberia me dizer?

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  81. Prezado consumidor,

    Pela aplicabilidade do art. 26 o seu prazo seria de 30 (trinta) dias porque o sapato é um produto não durável, já que passaram mais de 1(um) mês como você narra, entendo que não é mais seu direito.
    Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
    I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos. Abraços

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  82. Peço a gentileza de um orientação:
    Comprei um celular na loja tim, onde fui INDUZIDO pela vendedora a comprar o da marca motorola, acontece que o aparelho não apresenta estabilidade na conexão 3g nem no wy-fi. Retornei por 2 vezes na loja reclamando desse problema, e foram efetuados alguns procedimento que não sanaram o problema. Fiz a compra dia 14 deste mês e hoje, dia 22, retornado a loja e pedindo a troca por outro tipo de aparelho, não fui atendido e a alegação foi que ja havia decorrido o prazo para troca. Eles estão certos? Ou posso exigir a troca?
    Grato

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    1. Prezado Mauro,
      Neste caso a loja deve seguir o prazo estabelecido no art. 26 qual seja 90 (noventa) dias que o consumidor tem para verificar algum vício e procurar a loja para que a loja resolva.
      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

      Ocorre que, o direito de troca ocorrerá somente se a loja não lhe devolver o aparelho consertado, depois que você estiver deixado na loja para resolver o problema, no prazo de até 30 (trinta) dias. Conforme art. 18 do CDC, portanto. Ocorre que, no caso de aparelho de celular existe uma excessão, isto porque o Ministério da Justiça considera o aparelho celular produto de primeira necessidade, ou seja, o consumidor não pode ficar sem aparelho, isto significa que enquanto a loja envia o aparelho para a assistência técnica, eles tem que te dar outro aparelho até que o seu seja concertado. Caso a loja se recuse procure o PROCON ou Juizado Especial de Consumo. Boa sorte!

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  83. Gostaria de uma orientação sua!
    Comprei um ar condicionado pela internet e 9 dias após o recebimento deste, constatei que ele não estava resfriando devidamente e um técnico veio e verificou que ele estava danificado (ou veio da loja assim ou por culpa da transportadora) e por isso não funcionava. Liguei para a loja e disseram que eu tinha até 7 dias para reclamar e não podem fazer nada, mas o produto está com defeito!

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    1. Não é bem assim Rafael. O que você não pode fazer é usar a cláusula de arrependimento que seriam de 7 (sete) dias após a chegada do produto, agora você poderá e deverá usar o prazo do art. 26 para ter direito ao concerto do produto.
      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

      Você tem 90 dias para entrar em contato com a loja que te vendeu e ela terá que resolver o problema do ar condicionado, ou seja enviando para assistência técnica ou seja trocando por outro produto ou seja enviando para o fabricante ou fornecedor aí já não é problema seu e sim de quem lhe vendeu, eles tem que devolver o produto em perfeito estado de uso. Depois que você enviar o produto a eles para que resolvam o problema eles terão o prazo de 30 dias para lhe entregar o produto funcionando, do contrário você terá o direito ao dinheiro de volta (quantia paga), abatimento proporcional do preço ou substituição por outro da mesma espécie pela aplicabilidade do art. 18 do CDC. Abraços e boa sorte!

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  84. Boa Noite.
    Gostaria de uma orientação.
    Comprei 2 vestidos na Loja Zinzane no dia 29/09/2012 e só fui usar os vestidos agora, tem mais ou menos umas duas semanas.Lavei os vestidos hoje e quando cheguei do trabalho agora fui olhar os vestidos os dois estão completamente manchados.O vestido ficou totalmente manchado.Gostaria de saber se eu posso ir até a loja e solicitar a troca desses vestidos, pois estou me sentindo uma consumidora lesada.Quais providências devo tomar?
    Abraços.

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    1. Prezada consumidora,

      Pela aplicabilidade do art. 26 do código de defesa do consumidor seu prazo já passou.
      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

      Foi seguida as orientações da etiqueta em relação a lavar a seco, secar na sombra, etc? Manha em roupa após lavagem não costuma ser vício do produto em si, mas erro no processo de lavagem. Aguardo retorno pode mandar e-mail mimcmendes@hotmail.com

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  85. ola fui ate uma loja comprar um tablet como nao tinha a marca q eu queria o vendedor me ofereçeu uma outra dizendo ser melhor, mas esse aparelho nao presta a bateria dele nao dura nem 40 minutos tudoq eu baixo nele nao roda, depois de 12 dias fui procurar a loja porq eu keria q eles trocassem por uma outra marca porq eu estava me sentindo enganada e ele me mandarao entrar em contato com o sac da loja mas ja faz dois dias q tento e nao consigo oq devo fazer eles devem ou nao trocar meu aparelho?

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  86. Prezado Consumidor,

    A loja só tem obrigação de trocar o aparelho se ele tiver com defeito, aparelho com qualidade ruim não é sinônimo de defeito. Se o tablet não estiver rodando os programas por defeito aí sim tem direito a troca do contrário não tem direito conforme art. 26 do Código de Defesa do Consumidor se for defeito você tem 90 dias para reclamar. Caso a loja não te dê retorno procure o Procon de sua cidade ou Juizado Especial.
    Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
    I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
    II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)
    Boa sorte!

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  87. Olá. Comprei uma blusa em uma loja e outra peça de roupa tAmbem. Entreguei na mAo da vendedora as duas peças. Ela pegou e foi empacotar as peças, duas semanas depois somente que fui abrir o pacote e quando vi no lugar da blusa veio uma saia. Me causou bastante desconforto pois tinha comprado a blusa para usar em uma ocasião e na hora fiquei na mAo. Quais os meus direitos? Obrigada.

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    1. Prezada Priscila,
      Se você tiver a nota fiscal discriminando produto diverso do que estava no embrulho, volte a loja e informe o erro exigindo o produto que de fato comprou. Agora se você não tiver a nota fiscal dificilmente conseguirá fazer prova de que não comprou esta saia. Mas de toda sorte retorne a loja e informe o ocorrido e tente efetuar a troca, erros acontecem. Boa sorte!

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  88. Ok...muito obrigada. Tenho a nota sim. É que ontem me deu um ataque de raiva...hauhauahua...

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  89. Boa tarde. Comprei um vestido em uma loja, e só quando eu cheguei em casa reparei que uma das rendas que enfeitam o vestido estava rasgada. Voltei na loja no dia seguinte e pedi pra realizarem a troca. Eles aceitaram. Porém não me deram prazo. 1 semana depois voltei la pra saber a respeito do meu vestido e a dona da loja me informou que tem o prazo de 1 mes pra resolver meu problema. Porém eu pretendia usar o vestido no reveillon e se eu esperar esse prazo não vai dar tempo. Eu tenho direito de exigir meu dinheiro de volta? Pois eu pedi isso a dona da loja, e ela não aceitou. Foi muito grossa por sinal... Obrigada!

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    1. Prezada Bárbara,

      De fato o Código de Defesa do Consumidor da o prazo de 30 dias para a loja entregar o vestido em perfeito estado de uso. Só depois de 30 dias caso a loja não devolva o vestido é que você poderá optar em pegar o vestido de volta.
      Veja o que diz o art. 18 do Código de Defesa do Consumidor.

      Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

      O que não justifica uma eventual grosseria da dona da loja, mas no seu caso tem de aguardar os 30 dias.

      Boa sorte!

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    2. Entendi. Tudo bem então obrigada!!

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  90. Prezado professor, trabalho com venda de bolsas, não tenho loja, compro de uma fabrica e revendo.
    Uma cliente depois de 2 meses me exijiu a troca por uma nova pois a dela rasgou o forro e quebrou os carrinhos do fecho. A fabrica disse q nao troca por outra nova alegando mal uso. Que apenas pode conserta la. Esta correto?
    Pelo que li nos posts anteriores pode ser consertado.

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    1. Prezado,
      De fato como já se passou 30 (trinta) dias nem você (vendedor) nem a fábrica tem obrigação de consertar ou trocar esta bolsa (produto), todavia se resolver fazê-lo para fidelizar esta cliente, pode sim consertar, sendo certo que tem que entregar ao consumidor o produto em perfeitas condições de uso não importando para isso se vai ser uma nova ou mesmo seja feito um conserto. Abraços

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  91. Gostaria de compartilhar uma malandragem praticada, não só pela Motorola, mas por várias fabricantes de celular. O procedimento padrão é trocar/reembolsar o produto apenas após 3 entradas na assistência, sendo que eles dão um prazo de 20 a 30 dias para cada vez que o aparelho é levado à assistência. Eles nunca devolvem depois dos 30 dias, pois estariam ultrapassando o prazo legal do CDC (art. 18). Fingem que arrumam, fazendo com que você tenha que levar novamente para conserto. Ocorre que eles contam cada um desses prazos de entrada isoladamente, sem fazer a soma dos prazos, o que é errado. O intuito da lei é que, NO TOTAL, o prazo na assistência não passe de 30 dias. Passado esse prazo, eles têm que devolver o dinheiro ou trocar por um novo, a critério do consumidor. Esse procedimento de deixar 3 vezes na assistência não tem qualquer amparo legal. O prazo de 30 dias não é "zerado" a cada entrada do produto na assistência. Transcrevo a seguir entendimento da doutrina sobre o tema:

    “O fornecedor não pode beneficiar-se da recontagem do prazo de 30 dias toda vez que o produto retorna com o mesmo vício. Se isso fosse permitido o fornecedor poderia na prática, manipulando o serviço de conserto, sempre prolongar indefinidamente a resposta efetiva de saneamento. Bastaria fazer um conserto ‘cosmético’, superficial, que levasse o consumidor a acreditar na solução do problema, e aguardar sua volta, quando, então, mais 30 dias ter-se-iam para pensar e tentar solução (...) Quando muito e essa é também nossa opinião, o prazo de 30 dias é o limite máximo que pode ser atingido pela soma dos períodos mais curtos utilizados. Explicamos: se o produto foi devolvido a primeira vez no décimo dia, depois retornou com o mesmo vício e se gastaram nessa segunda tentativa de conserto mais 15 dias , na terceira vez em que o produto voltar o fornecedor somente terá mais 5 dias para solucionar definitivamente o problema, pois anteriormente despendeu 25 dias, sem ter levado o produto à adequação esperada. (NUNES, Rizzatto. Curso de direito do Consumidor, Ed. Saraiva. 2005, p.184-185). – gf. nosso.

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    1. Obrigado Fred Amaral pela contribuição, bastante relevante suas considerações, afinal de contas tem muita empresa que manipula este entendimento sobre os prazos de 30 (trinta) dias fazendo nascer nova data a cada visita a assistência técnica. Abraços

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  92. Tem uma vídeo aula minha no youtube falando sobre a troca de mercadoria. Acho que vale a pena dar uma olhadinha, ta bem explicativo.
    http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk&feature=youtu.be

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  93. Olá, sou lojista e tinha uma bolsa para vender, aparentemente estava em perfeito estado, mas a cliente antes de comprar a bolsa havia me mostrado um defeitinho bem pequeno, parecia um pequeno rasgadinho e ela quis comprar a bolsa assim mesmo, e me pediu desconto e eu dei. Agora, passados 1 pouco mais de 30 dias da compra (não me recordo a data porque ela me pagou à vista mas depois disso já fez compras e a parcela de 30 dias vencia dia 19/12/12, ou seja, a bolsa foi antes. A cliente perdeu 1 anel e queria o dinheiro de volta, rasurei a ficha para baixar o valor da parcela, depois ela retornou e disse ter encontrado o anel, rasurei novamente, depois comprou 1 carteira e disse estar rasgada na parte do espelho, mas apareceu com a carteira cheia de papel e ela nem fechava e agora voltou com a bolsa toda rasgada querendo o dinheiro de volta senão ia ao procon. Sou nova no ramo e não sei como proceder, devo devolver o dinheiro? Deixar que acione o procon? Devo devolver e dar algum documento para ela assinar? Abri a loja este ano e até agora só apareceram reclamações desta cliente, por enquanto não tive mais reclamações. Como proceder nestes casos? Obrigada

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    1. Prezada lojista,
      Realmente muitos consumidores abusam da relação de consumo. O que você deveria ter feito é quando vendeu a bolsa para ela com um pequeno rasgado e com desconto, deveria ter feito um pequeno laudo de vistoria o que poderia ter sido feito de próprio punho atrás da nota fiscal onde o consumidor assinaria ciente de que estava levando o produto com desconto em virtude de um leve defeito, onde seria discriminado o defeito (pequeno rasgado), agindo assim, evitaria este problema agora. Em relação a carteira a mesma coisa. O grande problema do direito do consumidor é a questão da prova, provar que o consumidor usou mal o produto é responsabilidade do lojista que quase sempre não consegue fazer este tipo de prova em juízo. No caso relatado por você da bolsa e da carteira eu sugiro que você devolva o dinheiro para esta cliente, mesmo não sendo direito dela, para você ficar LIVRE deste problema com ela, senão você troca por outra bolsa e carteira e ela por mal uso estraga novamente e a história vai se repetir. Sei que não é a melhor saída, mas como você mesma relatou que é um problema isolado e que não teve nenhum outro problema no pequeno espaço de tempo que tem com lojista, acho melhor fazer assim. O Código de Defesa do Consumidor da um prazo de 30 dias no art. 26 para que você possa resolver o problema para esta consumidora, não precisa ser na hora, mas para ficar livre desta consumidora que pelo visto esta agindo de má-fé, melhor devolver o dinheiro e ficar livre deste problema. Boa sorte e boas festas.

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    2. Muito Obrigada pelos esclarecimentos e por ter aberto este espaço para nos ajudar a esclarecer nossas dúvidas. Um bom Ano Novo e tudo de bom!

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  94. Bom dia!
    COmprei um vestido na segunda-feira (25/12/2012) e como sempre faço, antes de usar, lavei o vestido, que era composto de várias cores de tecido, majoritariamente verde e creme. Assim que o coloquei em contato com a água, o verde desbotou e manchou toda a parte creme do vestido (que era basicamente o corpo do vestido). Imediatamente joguei água, conseguindo tirar as manchas da parte creme. Coloquei pra secar, seguindo a indicação da etiqueta de não centrifugar. Ai que o vestido se manchou definitivamente, a água do tecido verde escorreu pela parte creme, deixando-a manchada de verde, de forma irreparável. Nunca usei o vestido, tenho direito de trocá-lo na loja?

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    1. Prezada Carolina,

      Como aparentemente parece ser um vício do produto (defeito) isto se a etiqueta permitia lavá-lo sem ser a seco, o prazo para você voltar a loja para reclamar seria de no máximo 30 (trinta) dias, conforme determina o Código de Defesa do Consumidor.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

      Salvo engano, já se passaram mais de 30 dias e neste caso pereceu o seu direito de reclamar, se fosse dentro dos 30 dias a loja tinha a obrigação de resolver o problema ou trocando por outro vestido da mesma espécie, ou te dando desconto ou devolvendo o dinheiro. Abraços

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    2. Boa noite Professor!

      Na verdade passaram-se 3 dias apenas (comprei essa semana).
      Fui hoje na loja, seguindo as orientações aqui colocadas, sobre o Art. 26 e também procurei mais informações, no próprio código. A vendedora relutou em trocá-lo, mas após reconhecer que era um problema do tecido usado na confecção do vestido, o trocou e foi gentil, me auxiliando na escolha do próximo, e dando mais indicações de lavagem. Sai satisfeita com a loja, um pouco frustrada, claro, afinal, o novo modelo é um pouco diferente do que eu havia levado anteriormente (que era um modelo único), mas me agradou muito também.

      Por fim, agradeço as informações colocadas aqui, afinal, me senti segura de buscar meus direitos de consumidora depois de ler seu texto e também suas respostas a outros consumidores. É de grande importância esse trabalho, principalmente pra pessoas que como eu, ficam inseguras quanto a atitude que devemos tomar nesses casos. Agradeço também a agilidade e atenção em responder a pergunta enviada.


      Obrigada.
      Atenciosamente,
      Carolina.

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  95. Olá boa tarde comprei uma mercadoria na Loja Marisa porém não expirementei porque tinha muita gente então fui trocar a mercadoria porque o tamanho era menor , detalhe comprei em dinheiro quando fui trocar tive que apresentar RG + CPF achei um abuso já que comprei a mercadoria em dinheiro estou até agora indignada com isto gostaria de saber si esta atitude da loja e legal
    obrigada

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    1. Prezada consumidora,
      Isto é legal sim e é uma exigência do fisco porque a loja esta dando entrada novamente na mercadoria que você trocou, é um procedimento contábil obrigatório para a loja e não traz nenhum prejuízo ou constrangimento ao consumidor, mas para loja trocar é obrigatório.

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  96. Boa noite! Me tire uma dúvida, quando o produto dá defeito, o consumidor tem o direito de receber um novo produto ou o mesmo consertado

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    1. Prezado consumidor,
      Neste caso tem o direito de receber outro produto em perfeitas condições de uso, não necessariamente novo, pode ser o mesmo produto consertado, sendo que a empresa tem 30 (trinta) dias para efetuar o conserto e entrega ao consumidor.

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  97. eu tenho direito a troca do produto defeituoso ou só ao conserto?

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  98. Prezado consumidor,

    Pode ser conserto sim, desde que em perfeitas condições de uso, não necessariamente novo, pode ser o mesmo produto porém consertado, sendo que a empresa tem 30 (trinta) dias para efetuar o conserto e entrega ao consumidor.

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  99. olá, comprei um vestido no 11/12/12, para minha filha de 4 anos usar no Réveillon,sendo que o vestido durante a festa, foi se rasgando nas custuras, tipo se desfazendo na frente e atrais, ficou horrível,parece mais que o vestido era descartável, tipo ainda vou começar a pagar por ele, e fui hoje na loja marisa e a gerente disse que não trocaria, pois ia fazer 1 mês que tinha comprado, ai fui nas araras e mostrei vestidos que estavam para vender com o meso defeito,mas ela não trocou,gostaria de saber o que posso fazer, pois ela só usou no Réveillon e não vai pode usar mais?

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    1. Prezada Elaine,

      O vestido estando com defeito (descosturando) e se tiver dentro do prazo de 30 dias previsto no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor a loja é obrigado a trocar, caso se recusem procure o PROCON ou Juizado Especial das Relações de consumo da sua cidade. Abraços e boa sorte, veja o que diz a lei.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

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    2. Elaine,

      Assista ainda, a este vídeo onde oriento sobre troca de mercadoria a luz do código de Defesa do Consumidor.

      http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk&feature=youtu.be

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    3. Este comentário foi removido pelo autor.

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    4. obrigado pelas informações, ontem consegui fazer a troca, conversei pelo site da marisa,e eles mandaram ir fazer a trocar, pois tinham enviado um email para loja autorizado pelo gerente da regional, e me pediram desculpas e que fosse imediatamente trocar, graças a Deus deu tudo certo, me deram um vale troca e troquei por outra peça,fiz valer meus direitos, abraços!

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  100. Comprei uma lanterna de carro em uma loja, só que chegando em casa é que fui perceber o defeito. Voltei à loja, eles não quiseram trocar, alegando que eu teria que ter visto na hora. Tenho como reclamar nessa situação? tenho a certeza que eu não danifiquei a lanterna.

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    1. Prezado consumidor,

      Neste caso você tem até 90 dias para verificar o defeito e como verificou imediatamente a loja tem sim que fazer a troca ou o reparo na lanterna. Veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor e acione o PROCON ou JUIZADO ESPECIAL. Se for o caso volte na loja, tente trocar e havendo recusa chame a polícia pelo 190 e formalize um Boletim de Ocorrência que também servirá como prova da recusa por parte da loja.
      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

      Boa sorte!

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    2. Bom dia professor Manoel, mesmo a loja alegando que a lanterna passou por três conferentes? Porque é a palavra dos traaa~es contra a minha, e aí, tenho como ganhar a causa.

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    3. Prezado Consumidor,

      Complementando a resposta, mesmo que tenha passados por inúmeros conferencistas, se a lanterna apresenta vício (defeito) tem direito sim de troca por um produto em perfeito estado de funcionamento, se for dentro do prazo de 90 dias por se tratar de eletro eletrônico.

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    4. Bom dia professor, obrigado por seus esclarecimentos.


      Um abraço

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  101. comprei um toto no ricardo eletro eo mesmo estava com defeito;reclamei uns 15dias depois mandarâo eu madar fotos do defeito para um site e ate hoje não tive resposta o que devo fazer

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    1. Prezado Jorge,
      Melhor ir direto ao Juizado Especial e reclamar sobre o vício do produto, administrativamente as empresas não costumam resolver este tipo de problema, você terá que provar que dentro dos 15 dias já havia acionado a empresa via e-mail, 0800 ou outro meio, para não perder o prazo previsto no art. 26 do Código de Defesa do Consumidor que é de 30 dias.
      Veja o vídeo que trato sobre o assunto em uma videoaula http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk&feature=youtu.be Boa sorte!

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  102. Trabalho em uma loja de variedades, o cliente comprou um guarda chuva que estava em perfeito estado. Depois de 18 dias veio trocar a mercadoria? Tenho o direito de não trocar?

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    1. Prezado neste caso o consumidor tem 30 (trinta) dias para perceber algum defeito no produto e voltar a loja para que a loja resolva o problema ou consertando ou trocando por outro. Nesta caso aplica-se o art. 26, veja:

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

      Assista a esta vídeo-aula onde eu oriento sobre este tipo de problema http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk&feature=youtu.be

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  103. Comprei um celular tem 3 dias e ele não liga mais. Fui a loja e não quiseram trocar, falaram para ir na assistencia Tecnica. A loja tem que trocar ou não o aparelho?

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    1. Marcela eles tem que mandar o celular para assistência técnica ou te dar outro na troca, eles que escolhem se vão arrumar ou dar outro, eles tem o prazo de 30 dias para concertar o aparelho, MAS o celular foi considerado pelo Ministério da Justiça como produto de primeira necessidade, sendo assim, Marcela eles tem a obrigação de te dar outro aparelho (reserva) enquanto o seu vai pro concerto. Se a loja se recusar procure o Juizado Especial das Relações de Consumo exigindo o seu dinheiro de volta e indenização por danos morais uma vez que o prejuízo em se ficar sem o aparelho é notório. Abraços e boa sorte.

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    2. Marcela caso eles não te devolvam o aparelho concertado em 30 dias eles tem a obrigação de te dar outro, sendo que o que eles forem te emprestar não é obrigatório ser igual ao seu nem ter os mesmos recursos.

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  104. boa noite,
    gostaria de tirar uma dúvida, minha mãe ganhou uma sandália de presente que custou r$ 45,00, só que ficou apertada nela e quando ela foi trocar o lojista falou que a sandália era r$ 39,00.
    o vendedor tem que trocar pelo valor da primeira compra ou não ?
    obrigado
    mirian

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    1. Prezado consumidor,

      Nesta situação a bem da verdade a loja nem obrigação de troca não em por que a troca só passa a ser obrigatória no caso de produto com defeito e tamanho não é defeito, veja o que diz o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor:

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

      Portanto, somente os produtos viciados (com defeito) dão direito a troca, agora, se a loja se propõe a trocar como uma forma de fidelizar o cliente, se sua mãe estiver com a nota fiscal de compra a loja tem que trocar pelo valor da nota, ou dar um credito a ela no valor da nota fiscal, deixando um pequeno credito a disposição de sua mãe, caso o produto esteja mais em cona, agora, se tiver sem nota fiscal na hora da troca, a loja deve trocar pelo valor que o produto estiver custando no ato da troca. Boa sorte! Sugiro que assista a vídeo aula onde oriento sobre este tipo de dúvida, acesse http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk

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  105. Prezado Professor,

    comprei um vestido por 530 reais no dia 29 de dezembro. Chegando em casa, ao mostrá-lo para o meu namorado, notamos que havia uma transparência na região do quadril, que me motivou a trocá-lo.
    Chegando na loja, fui informada de que todos os produtos da loja haviam entrado em promoção, inclusive o vestido que agora valia 400 reais, de modo que eu poderia levar alguma peça que, na promoção custasse 400 reaise não 530...
    Um vez que eu tenho a nota fiscal, o certo não era eu receber um crédito de 530 reais para comprar no que eu quiser, estando a loja em promoção ou não?

    Muito obrigada!!!

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  106. Prezada Sabina,

    Sua dúvida é igual a que orientei acima, cuja resposta é...

    Nesta situação a bem da verdade a loja nem obrigação de troca não em por que a troca só passa a ser obrigatória no caso de produto com defeito e transparência de roupa não é defeito, veja o que diz o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor:

    Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
    I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
    II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

    Portanto, somente os produtos viciados (com defeito) dão direito a troca, agora, se a loja se propõe a trocar como uma forma de fidelizar o cliente, se você estiver com a nota fiscal de compra a loja tem que trocar pelo valor da nota, ou dar um credito no valor da nota fiscal, deixando um pequeno credito a disposição de sua mãe, caso o produto esteja mais em cona, agora, se tiver sem nota fiscal na hora da troca, a loja deve trocar pelo valor que o produto estiver custando no ato da troca. Boa sorte! Sugiro que assista a vídeo aula onde oriento sobre este tipo de dúvida, acesse http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk

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  107. Caro Professor,
    Comprei 78 metros de porcelanato em uma loja de materiais de construção, após instalar o piso e fazer a limpeza da pelicula/cera protetora, percebi que todo o piso estava com manchas brancas, então solicitei a loja que viesse a minha casa fazer uma vistoria,após me enrolarem por um dias finalmente o gerente veio até minha casa e constatou que as manchas eram um defeito no próprio porcelanato, porém não me deu nenhum documento. Após consultar o fornecedor do piso o gerente me ofereceu duas opções: me davam novamente todo o piso (só que a mesma marca, modelo etc)e após sua colocação pagariam pela mão de obra ; ou me pagariam 50% do valor de tudo que gastei para assentar o piso. Gostaria de saber se sou obrigada a aceitar o mesmo piso, pois estou com medo de colocá-lo e ter o mesmo problema.Isso tudo tem me causado muito transtorno, porque estou morando na casa e não posso finalizar minha reforma enquanto não resolver essa questão. Por favor me oriente o que fazer.
    Obrigado!
    Amélia

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  108. Prezada Amélia,

    Já vi várias situações como esta que você acaba de narrar, em todas elas a empresa fabricante do piso ofereceu a troca do produto e a mão de obra para retirada do piso defeituoso e instalação. A bem da verdade o Código de Defesa do Consumidor não da opção de troca por outro produto e sim da mesma espécie, agora, se a loja esta oferecendo a troca e o mesmo piso der problema novamente eles terão novamente que reinstalar e trocar porque o produto vai continuar apresentando vício (defeito) que o torna impróprio para uso e consumo. Se for outro lote do piso pode ser que não apresente o mesmo defeito que é de fabricação. Sugiro um contato direto com a fábrica pelo 0800 ou telefone que consta na caixa do piso, que tenho por certo que a fábrica trocará por outro lote do produto. Espero ter auxiliado desejo tudo de bom.

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    1. Professor,
      me parece que o piso é importado, pois na caixa consta que o mesmo tem origem na china, mas tentarei fazer contato direto com o fornecedor como o senhor sugeriu. A propósito, que prazo a loja tem para me entregar o novo piso?
      Boa noite e obrigada pelo auxílio!

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    2. O prazo é o de 30 (trinta) dias conforme preceitua o art.18 do Código de Defesa do Consumidor. Veja:

      Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

      Se passar de 30 (trinta) dias vá buscar seus direitos na justiça comum no seu caso não tem como ser no Juizado Especial porque vai necessitar de perícia técnica para avaliar o piso. Veja uma vídeo aula onde oriento sobre este tipo de dúvida disponível em http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk

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  109. Boa Noite,

    Sou franqueada de uma marca de sapatos. Sou Obrigada a trocar produto comprados em outros franqueados? A marca possui um TAG colocado junto com a mercadoria para efeito de troca ou garantia de defeito. Sou obrigada a trocar se a pessoa nao possui o mesmo?
    Obrigada

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    1. Prezada Liana,

      Uma das condições para loja efetuar a troca é a apresentação pelo consumidor da nota fiscal até mesmo para a empresa saber se encontra-se dentro do prazo que da direito a troca por vício ou não. Com a apresentação da nota, verificando-se que não foi adquirida no seu estabelecimento e sim em outra franquia, sua loja não tem obrigação de efetuar a troca, porque a troca tem que ser feita na origem, mostre ao consumidor que o seu CNPJ é diverso ao da compra e você contabilmente não pode dar entrada em um produto para troca que não foi adquirido em seu estabelecimento comercial sob pena de ter problemas com o fisco. Quanto a dúvida sobre a existência do TAG na mercadoria necessito que me oriente sobre o que é um TAG para que eu possa juridicamente lhe orientar, ficarei no aguardo.

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    2. Mmm, se me permite: "tag" é a tradução para o Inglês da palavra "etiqueta". Nesse caso, deve ser uma etiqueta atraente em que consta uma importante informação.

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    3. Prezada Liana,

      Agora que o colega Marcos AF Brazil traduziu o significado de TAC (etiqueta) oriento que, qualquer exigência da loja ou protocolo formal de troca de mercadoria não pode ser diverso do que diz o Código de Defesa do Consumidor, para tanto, se a mercadoria estiver com defeito, independentemente se estiver com etiqueta, tendo a nota fiscal de compra é direito do consumidor fazer a troca, desde que no mesmo estabelecimento comercial que comprou, mesmo sem a TAC.

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  110. Boa noite, comprei para minha esposa um secador de cabelo, fazem 30 dias. Posso exigir da loja a troca,pois o mesmo apresenta um vicio e não quero mais esse modelo,na mionha opinião mesmo levando na assitência técnica ele não ficará bom,pois as peças de fabricas são bem melhores? Enfim prefiro trocar o produto com vicio, não quero o conserto, posso exigir a troca conforme o artigo 26 do CDC?

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  111. Prezado consumidor,

    A troca só pode ocorrer se tiver defeito (vício) que torna o produto impróprio para uso e consumo, parece que é o caso. O prazo de troca de eletrodoméstico e eletrônicos é de 90 (noventa) dias então você esta dentro do prazo veja.
    Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
    I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
    II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

    Agora, querer trocar por outro produto que não o mesmo secador não é um direito do consumidor porque a loja tem a obrigação de devolver o mesmo produto ou outro igual em perfeito estado de funcionamento e não produto diverso. O art. 18 no inciso I, chega a falar em mesma espécie, veja.

    I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

    Vá a loja para que eles resolvam o problema, se enviarem para a assistência técnica e ao retornar apresentar novo defeito eles tem que resolver o problema novamente, se dentro dos 90 (noventa) dias, cada vinda da assistência técnica nasce novo prazo. Sugiro que assista uma vídeo aula onde trato sobre a dúvida, disponível em http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk

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  112. Bem, gostaria muito de trocar um par de tênis que ficou grande e uma calça jeans que não abotoou; nenhum defeito. É claro que se trata de presentinhos natalinos. O problema é: calço 42, mas ao calçar o tênis, sinto como se estivesse calçando 43 ao menos. Penso que há algo errado. Diga-me, não posso mais confiar na numeração que comumente uso? Não estou "encolhendo". E a calça... Bem, uso o tamanho 44, mas minhas calças já estão levemente justas porque ganhei uns quilinhos no final de 2012. A calça nova é 46; adivinha... Não abotoou! Imagino que a etiqueta esteja trocada, pois mais parece do tamanho 42, ou talvez 38! E, refiro-me à etiqueta costurada. Bem, ganhei esses presentes, que foram comprados dia 4 de dezembro de 2012, mas como estava fora, não pude prová-los. Ainda estão com suas etiquetas, nota fiscal, embalagens etc; tudo em perfeito estado, como se ainda estivessem na loja. Agora, que retornei de viajem, teria o direito de reclamar das referidas "estranhezas" como "defeitos"? Lembro que o par de tênis é muito grande para ser do tamanho 42, e a calça, pequena demais para ser 46, aparentando mais ser 38! Para mim, ambos têm defeitos. Grato.

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    1. Prezado Marcos,

      O Código de Defesa do Consumidor é muito claro ao dizer no art. 26 que a troca só é permitida em caso de defeito.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

      A loja pode até trocar mas por uma questão de fidelizar o cliente, obrigada não é, sugiro você assistir a uma vídeo aula onde dou um exemplo exatamente iguala a sua dúvida (produto que não servia) assista em http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk

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  114. Seguinte, há 11 MESES atrás vendi um computador completo para uma determinada pessoa(monitor, mouse, estabilizador,e montado o cpu com memorias, hd etc...)e instalado sistema operacional não original a consentimento do cliente por acha um original "caro". Neste intervalo de tempo a cpu voltou pra mim 3 vezes, sempre alegando não funcionar direito e todas essas vezes sempre o mesmo problema, ouse seja, uso indevido do cliente ocasionando ate vírus. Todas essas vezes ate formatado o cpu foi, e por serem "cliente" nada foi cobrado pelo serviço prestado. Acontece que agora mais uma vez o cpu apresentada problemas, e embora eles saibam que o windows não original pode dar problemas sim no desempenho do computador eles querem devolver tudo, ate o mouse porque dizem que o computador não funciona. Eles me pagaram em 4x pelo produto e querem devolução total do dinheiro. Obs: todos os programas instalados não foram cobrados(ou seja uma cortesia), assim como em nota fiscal do produto nada foi descrito sobre programas, pois eles não compraram windows original. Resumo, hj eles falam que não sabiam e não entendem sobre o que foi instalado no pc deles e não "entendem" sobre programas "piratas" e o pior é que ela é advogada dai quer se valer de alguma coisa sobre minha empresa, mas pior ainda é que ela sabia que tinha um sistema operacional não original no computador que ela adquiriu conforme conversas por telefone e pessoalmente mas alega que o computador não funciona e que agora ela não quer mais e quer o que pagou de volta e a vista. Todas as vezes que o cpu apresentou "problema" e ate mesmo agora como dizem(pois ainda nem toquei nele pra saber o que é de fato) sempre falo para eles instalarem o windows operacional original, pq assim a maquina evoluiu melhor e tal, mas e sempre a mesma resposta:E CARO e por isso não querem. Enfim, queria saber de voce o que tenho a fazer. Não me sinto na obrigação de devolver nada,pois sempre faço as coisas corretamente para não ter problemas com ninguém, e por querer "ajudar" um cliente acabei arrumando problemas. Agora se tivesse tudo indo muito bem com o pc dela, não importava se os programas eram autênticos ou não. De fato isso implica em alguma coisa para minha empresa ? Devo acionar um advogado ? Em anos de trabalho é a primeira vez que isso me acontece...Obrigado pela atenção

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    1. Prezado Rafa,

      Se o computador não estiver com vício (defeito) que o torne impróprio para uso e consumo não é direito do consumidor exigir o dinheiro de volta. O dinheiro de volta é direito do consumidor somente em situações prevista no art. 18 do Código de Defesa do consumidor, quando o consumidor deixa o produto com defeito para ser consertado e em 30 (trinta) dias a loja não devolve, aí o consumidor pode ter o direito ao dinheiro de volta e ainda corrigido, veja:

      Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

      § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

      I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

      II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

      III - o abatimento proporcional do preço.

      Agora quanto ao software pirata, se o PC da cliente não funcionava porque estava usando software de origem duvidosa isso não é defeito e muito menos problema seu, a menos que sua empresa tenha instalado o software para cliente, aí sim você pode ter problema porque pirataria é crime que é resolvido não no âmbito do Direito do consumidor, mas na esfera penal.

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  115. Olá, professor!
    Vendo peças de vestuário feminino pela internet e muitas das minhas clientes optam por experimentar e comprar a peça em meu apto. Bom, vendi uma duas roupa para uma cliente em perfeito estado, no meio da venda ela queria muito uma outra peça que o valor era mais alto, então ficou na duvida de levar as duas ou somente uma. Escolheu levar as duas e depois de 6 dias disse que a peça simplesmente descosturou em seu corpo... e queria aquela peça cara que tanto desejava em troca e dava a diferença. Não aceitei e no meio da conversa de reclamação via internet ela disse que rasgou em 5 horas e veio uma intimação para eu comparecer no fórum onde ela mora e nessa intimação diz que ela usou 2 horas e deixou ela nua... tenho uma cliente que viu que estava em perfeito estado quando ela comprou e que ela ficou louca pela peça cara.
    o que eu faço?
    qual artigo devo argumentar?
    Já que ela comprou em meu bairro por qual motivo eu tenho que ir na cidade dela?
    Ela pede danos morais e materiais!!!
    Estou muito nervosa com isso tudo!

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    1. Prezada Benilda,

      O processo vai correr no domicílio do consumidor porque na relação de consumo o consumidor tem foro privilegiado ou seja, onde ele estiver é que vai correr o processo. No caso que você menciona, cabe a você provar tudo isso que ocorreu e esta eventual má-fé da consumidora, porque existe no Direito do Consumidor a inversão do ônus da prova, onde a prova recai sobre o fornecedor do produto ou serviço, no caso sua loja que vende pela internet e não ao consumidor por ser considerado nesta relação a parte mais fraca. Sugiro que você contrate um advogado que terá capacidade técnica para lhe auxiliar nesta demanda, não se aventure sozinha porque pode sair caro. Desejo boa sorte.

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  116. Doutor Manoel Ignácio, eu tenho dúvidas com respeito à troca ou reparo de um móvel.
    Comprei dois guarda-roupas de uma famosa loja. Após longa espera para recebê-los, precisei aguardar mais alguns dias para que um profissional viesse montá-los; todas as peças vieram muito bem embaladas. Finalizado o serviço, o próprio montador observou que a lateral de um dos armários viera com defeito: uma considerável "raspada", como se houvesse sido lixada profundamente. Eis a grande dúvida: ele me falou que iria pedir a troca da lateral à fábrica e que eles fariam isso em até 30 dias. (1) Pergunto se, como o tal móvel fora montado pela primeira vez, não se trata mais de um móvel novo e sim usado, caso seja necessário desmontá-lo para a troca da parte danificada e remontá-lo. Penso que seria mais justo a troca por um móvel inteiro, sem marcas de lixa nem arranhões, como fora comprado; deveriam enviar um inteiramente novo, certo? Mmm... (2) E quanto aos tais 30 dias, após tal prazo, se nada ocorrer eu, naturalmente, procuraria valer meus direitos no Decom (Procom) e iniciado todo o processo precisaria aguardar 30 dias, porque esse é o prazo máximo que a lei disponibilizaria para que a fábrica resolvesse o problema, certo? Creio que sim... Logo, eu precisaria aguardar por 60 dias! Estaria tudo correto? 60 dias?
    Enfim, se tudo der certo sem precisar mover uma palhinha (sem reclamar ao Decom/Procom), é correto eu aguardar todos os 30 dias por uma substituição de pequena parte de um móvel, que precisará ser desmontado e remontado, ao invés de receber um novo, como foi comprado? Agradeço a atenção.

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  117. Prezado Marcos,

    A bem da verdade a loja teria que entregar a você um móvel em perfeito estado de uso, sem defeito nenhum aparente ou de fácil constatação, não sendo necessariamente um outro móvel, se a loja der conta de simplesmente trocando uma das partes fazer com que fique sem defeito esta cumprido o que determina o Código de Defesa do Consumidor. Quanto ao prazo a loja tem sim 30 (trinta) dias para resolver o problema mesmo sendo um problema que possa ser simples, porque a Lei da esta alternativa ao fornecedor ou fabricante no art. 18, veja.

    Art. 18. Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim como por aqueles decorrentes da disparidade, com a indicações constantes do recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a substituição das partes viciadas.

    § 1° Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha:

    I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso;

    II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos;

    III - o abatimento proporcional do preço.

    Caso você entre no Procon ou Juizado Especial para questionar este reparo ou troca, o seu prazo de 30 dias é interrompido, independentemente se você terá que aguardar 30, 60, ou 90 dias para uma audiência de conciliação. Espero ter ajudado, boa sorte!

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    1. De qualquer maneira, é bom saber como realmente funcionam as coisas; sem dúvidas. Muito lhe agradeço.

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  118. ola professor manoel! eu me chamo paulo
    acontece que eu comprei um celular em uma loja e com apenas 7 dias um botão de sua tecla caiu .
    fui ate a loja ele me falou que nao trocaria o produto e sim poderia me intruir a enviar o aparelho pra fabricante NOKIA.
    agora vem a questao ele deveria trocar meu aparelho celular
    ou ele esta no direito dele ?

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    1. Prezado Paulo,

      Nesta situação narrada a responsabilidade pelo envio do aparelho para a NOKIA é da loja que te vendeu porque o produto esta dentro do prazo estabelecido pelo Art. 26 do Código de Defesa do Consumidor.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

      Cabe a loja que vendeu encaminhar o telefone com um detalhe, o Ministério da Justiça que regulamenta as questões de consumo, já definiu que o celular é um produto de primeira necessidade, portanto, a loja tem que te emprestar outro celular enquanto o seu vai para a assistência técnica do contrário, não tendo um aparelho para lhe emprestar, tem que fazer a troca por outro celular na hora. Procure seus direitos vá ao Procon ou Juizado Especial.

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    2. obrigado professor pela informação ! :)

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  119. Bom dia Professor!
    Estou com uma dúvida, possuo um estabelecimento e vendo somente pela internet.
    Vendi um produto e o cliente alegou defeito, neste caso quem arca com o frete, pois uma vez aconteceu do cliente alegar defeito neste produto e o mesmo não estar com o defeito.
    Quem deve arcar com o frete? Ou devo pedir para que ele envie por conta e se constatado o defeito eu faço o ressarcimento? O que é de minha obrigação? Grato!

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    1. Prezado lojista,

      Neste caso o frete corre por sua conta (conta da loja) porque o risco do negócio é seu e este risco não pode ser suportado ou repassado ao consumidor. Seja a despesa com sedex, PAC, transportadora quem arca é a empresa que vendeu, no caso a sua empresa. Assista a uma vídeo-aula onde trato sobre este assunto no endereço eletrônico http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk&feature=youtu.be

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    2. Muito obrigado pelo esclarecimento professor!

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  120. oi,comprei uma sandalia no dia 30/11/2012 e a mesma esta descolando.tenho a nota fiscal ainda é possivel a troca? obrigada

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    1. Prezado consumidor,

      Seu prazo seria de 30 (trinta) dias para perceber que a sandália apresentava algum tipo de vício (defeito) a loja não é mais obrigada a trocar, veja o que diz o Código de Defesa do Consumidor.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

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  121. Prezado,
    Em 19/12/2012 comprei um liquidificador para presentear minha irmã. Entreguei o eletrodoméstico no natal e no dia 18/01/2012 fomos utilizá-lo e constatamos que este possui uma trinca em sua base, no local de encaixe com o copo. Minha irmã foi em 19/01/2013 à loja para tentar efetuar a troca e a fiscal de loja se negou a fazê-la. Primeiramente disse que já tinta 30 dias que a compra havia sido efetuada e que depois que o eletrodoméstico passa pelo caixa não tem mais garantia, já que foi testado.
    O teste efetuado neste produto ocorreu da seguinte maneira: a atendente do setor de pacote retirou o equipamento da caixa, montou-o e ligou na eletricidade, confirmando que este funcionava. Porém a trinca não impede o funcionamento do liquidificador e como o eletrodoméstico é preto, somente quando olhamos com atenção ela fica aparente. Acredito que a funcionária não tenha percebido este defeito e muito menos eu o vi, já que não toquei no equipamento no momento do teste e pela distância que eu estava também não perceberia.
    Depois de muito reclamar, a fiscal da loja ficou com o telefone de minha irmã e disse que conversaria com a gerente da loja para verificar como proceder, porém deixou bem claro que por ela não trocaria a mercadoria. E foi o que aconteceu. Ela retornou a ligação e disse que verificaram na filmagem e que a funcionária do pacote me mostrou que o aparelho estava ok e desta forma não haveria a troca.
    Fui pessoalmente à loja e solicitei a visualização da filmagem, porém para minha surpresa, ela disse que somente com uma AUTORIZAÇÃO JUDICIAL ela me forneceria a filmagem. Disse também que eu poderia ir à delegacia ou em qualquer lugar para procurar meus direitos... Se o intuito da loja é comprovar que agiram corretamente qual o motivo de não me mostrar a filmagem?
    Fiquei indignada com as respostas dadas pela loja e achei uma falta de respeito com o consumidor.
    Tenho uma audência no Juizado cível e gostaria de saber como proceder e o que argumentar, pois tenho certeza de que o teste não foi realizado da maneira correta.
    Caso eles falem para eu mandar para a assistência posso me recusar? A loja tendo responsabilidade solidária tem obrigação de trocar o produto?
    Obrigada.
    Agradeço a atenção.

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  122. Prezado Consumidor,

    A loja tem que efetuar a troca já que o produto apresenta um vício (defeito) não importando se já tem 30 (trinta) dias porque o prazo de eletrodoméstico é de 90 (noventa) dias conforme art. 26, veja.

    Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
    I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
    II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis)

    No direito do consumidor existe a inversão do ônus da prova, ou seja, quem tem que provar que o produto saiu perfeito da loja e foi você consumidor que danificou o produto é a loja e duvido que com uma reles filmagem conseguirão fazer isso. Exija outro aparelho ou o dinheiro de volta. Caso a loja queira enviar para a assistência técnica deixe enviar, porque a responsabilidade pelo envio é dele e não sua. Abraços e boa sorte, assista a uma víde- aula onde eu oriento sobre isso em http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk&feature=youtu.be

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  123. Oi, comprei um guarda-roupa e quando fui armar, percebi que não cabia no espaço ligue para a loja onde comprei pedindo que trocasse por outro menor, a loja disse que não teria obrigação para fazer a troca.
    Eu gostaria de saber se a loja tem obrigação de fazer essa troca.
    Obrigada.

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    1. Prezada Luciene,

      De fato a loja não tem obrigação de trocar neste caso porque tamanho do guarda roupa não é considerado um vício (defeito), bastava ter a medida antes de comprar para não comprar de tamanho incompatível com o que caberia no quarto. A loja não tem obrigação realmente perante o Código de Defesa do Consumidor em trocar o produto agora, caso a loja queira fidelizar você como cliente ela pode trocar, mas obrigação legal não tem.

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  124. comprei um tenis branco no dia 29/12/2012 ,fui usalo no dia 12/01/2012 ,como era branco deu uma sujadinha , e fui lava-lo como manda as estruções que veio nele ( lavar com sabão neutro emxaguar abundantemente e deixar secar a sombra ) fiz todo o processo , e o tenis ficou amarelo. no dia 19/01/2013 levei o tenis na loja o gerente analisou a situação e disse pra mim que tenis não se lava . e eu disse a ele que só lavei pois veio as instruções se não pudesse lavar não lavaria . ele disse que ia mandar para a análise da fabrica , e me respondeu essa semana disse que a fabrica não iria trocar e nem a loja ,, o que eu faço quem eu procuro? o gerente está certo? vou perder o produto e meu dinheiro? obrigado.

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    1. Prezada Juliana,

      Se você seguiu corretamente as instruções de lavagem contidas na etiqueta, e a loja e a fábrica se recusam a trocar é seu direito requerer a troca ou dinheiro de volta porque o produto mesmo com orientações de etiqueta apresenta um vício (defeito) que o torna impróprio para uso e consumo. Você terá que entrar com uma ação pedindo ressarcimento dos danos material (valor do tênis) e danos morais pelos transtornos proporcionados, mas terá que ser na justiça comum (fórum) porque neste caso terá que ser feito perícia e nos juizados não se faz perícia técnica. Procure um advogado e boa sorte!

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  125. Tenho uma loja virtual e vendo sapatos e botas no mercado livre. Veja o cometarios de uma compradora: "Comprei seu produto - bota montaria marrom - , não muito tempo e a mesma ja rasgou, quebrou o salto, e ta descolando toda a sola.
    O seu produto é de baixa qualidade, não se parecendo com aquele que foi anunciado, e pelo qual eu paguei.
    Assim peço o reembolso do meu dinheiro, com a consequente devolução da bota o mais rapido possivel." O que fazer neste caso, devolver o dinheiro, ou ela não tem mais direito pois ja se passou 1 mes e meio?? Por favor me ajudem.

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    1. Prezado lojista,

      O prazo para que a consumidora tinha para verificar que o produto apresentava algum tipo de defeito (vício) era de 30 (trinta) dias, a teor do art. 26 do CDC. Como a consumidora só se manifestou passados quase 1 mês e meio, conforme narrado, você não tem a obrigação de fazer a troca do produto, devolver o dinheiro seria somente na situação de você pegar o produto para trocar e demorar mais do que 30 (trinta) dias o que não foi o caso, então não há que se falar em devolução da quantia paga. Caso você queira fidelizar esta consumidora você pode até fazer a troca ou devolver o dinheiro mas do contrário o que ela esta querendo não tem guarida no Código de Defesa do Consumidor, você não tem obrigação de trocar nem devolver o dinheiro.. Boa sorte.

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  126. Comprei um tenis e não senti confortavel, pois fiz cirurgia no pé e tenho esporão, usei apenas dois dias, fez bolha e no tendão doia que tive que tomar medicamento, e a loja não quer a troca, o que devo fazer.

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    1. Prezado consumidor,

      Pelo que entendi não se trata de um defeito do tênis e sim um problema que você tem no pé. O Código de Defesa do Consumidor é claro ao dizer no art. 26 que o consumidor só tem direito de troca em caso de defeito do produto, o que não é o caso, a loja não terá então obrigação de trocar o produto para você porque não é um vício do produto.

      Art. 26 - O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil constatação caduca em:
      I - 30 (trinta) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto não duráveis;Ex.: (alimentos, roupas, bolsas e sapatos)
      II - 90 (noventa) dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produto duráveis.Ex.: (eletrodomésticos, eletrônicos e móveis).

      Se ainda persistir a dúvida assista a uma vídeo-aula onde explico este problema em http://www.youtube.com/watch?v=tRZ8Cd20Pfk&feature=youtu.be


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  127. bom dia professor, sou logista a pouco tempo e tenho uma duvida em relação ao teste de mercadorias.O estabelecimento é obrigado a testar o produto , segundo o código de defesa do consumidor?
    grato..

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    1. Prezado lojista,

      O Código de Defesa do consumidor não exige o teste do produto pelo estabelecimento o que ocorre na prática é por exemplo uma loja que vende um eletrodoméstico (liquidificador) por exemplo, quando o consumidor compra o produto a loja testa o produto na frente do consumidor, somente para que se verifique o seu pronto funcionamento, o que também não significa que eventualmente se o aparelho não funcionar ao chegar em casa, o consumidor não possa trocar o produto, é apenas um teste simples para constatar o primeiro funcionamento, porque se não ligar na hora o lojista fornece de imediato outro aparelho. Não sei se fui claro ou se tirei a sua dúvida. Caso tenha alguma dúvida pontual, uma vez que você não informou qual tipo de produto você vende, me envie um e-mail para mimcmendes@hotmail.com Abraços.

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